2014年度の苦情解決

2014年度「事故予防対策と苦情解決」について(4月〜3月)

1.事故・ケガなどの報告

(1)病院までは行かなくて済んだケガ

  ケガの種類 件数 0歳児 1歳児 2歳児 3歳児 4歳児 5歳児
1 かみつきによる跡 7 3 4 0 0 0 0
2 ひっかき傷 6 2 2 0 1 1 0
3 裂傷 7 2 3 0 0 1 1
4 すり傷 3 0 2 1 0 0 0
5 打撲 5 2 0 3 0 0 0
6 目に異物 1 0 0 1 0 0 0
29 9 11 5 1 2 1

(2)事故

2014年度の事故の状況は、アレルギーに関するものが3件、怪我が9件だった。アレルギー関連のもののうち、大事をとって病院へ行ったが異常なしが2件、病院は受診せず経過観察で事なきを得たものが1件だった。怪我9件のうち、通院を要したものが4件、大事をとって受診したがその場の処置で済んだものが5件だった。

■アレルギーに関するもの
  月 日 年齢 事故の種類 原因 処置 病院
1 5月21日 5歳 アレルギー対応食の誤食 アレルギー児の新しい診断書が提出された際に、アレルゲン項目として増えている食材を見落としており、除去すべき食材をそのまま提供してしまった。 給食後、調理室が診断書のアレルギー項目に鶏肉が増えていることに気づき、クラスに伝える。担任が本児の体調を確認、異変は見られなかった。お迎え時祖父母に、担任、副園長、調理室職員が経過を報告し謝罪。自宅に電話で保護者に報告し、本児の体調を確認すると、異常なしとのだった。 受診せず
2 7月9日 2歳 アレルギー対応食の誤食 午睡後のおやつ時に、アレルギー児のコップに間違って牛乳を注いでしまう。 大事をとってコップに半分ほどの水を飲ませ、園長の車で、母親と一緒に病院を受診、異常なかった。 中野こども病院
3 8月11日 一時保育
1歳児
アレルギー対応食の誤食 自宅で卵接取の訓練中の本児に、おかわりで卵スープを提供してしまう。当日キャンセルの子どもの分をおかわりとして提供してしまった。 発見後お茶を飲ませ、かかりつけ医院を受診する。問診と視診で、卵に火が通っているので大丈夫でしょうとの所見。 高橋皮膚科・内科

■怪我(通院を要したもの)
  月 日 年齢 事故の種類 原因 処置 病院
1 10月24日 5歳 頭部裂傷/td> 公園の滑り台で滑り終わって下にいた他児とぶつかり、転倒して頭部を打つ。 裂傷部を水で洗い、傷口周りの髪が触れないよう切り、ガーゼで保護。保護者に連絡、母と病院を受診、ホチキスで処置。消毒、処置のため2回通院。 福島病院
2 12月2日 3歳 左耳裂傷 給食後着替え時に、他児のパジャマ入れ袋のひもを踏んでおり、他児が袋を引き寄せた際滑って転倒。椅子の足で左耳を打ち出血。左耳を打撲、擦傷・裂傷。 血を拭いて患部を観察、ガーゼで傷口を保護し病院を受診。耳たぶを2針縫う。内側は1針縫いテープで留める。2日後診察、1週間後抜糸。 福島病院
3 3月6日 4歳 環軸関節回旋位固定 午睡から起床時違和感を訴える。おやつ後次第に痛みが出て左に首を傾けたまま動かせなくなる。 安静にして様子をみるが収まらず、保護者に連絡し病院を受診。レントゲンを撮り診察後症状が判明する。コルセットをつけ2、3日過ごし、9日に再度受診。 なかつかクリニック

■怪我(受診時の処置で済んだもの)
  月 日 年齢 事故の種類 原因 処置 病院
1 6月23日 2歳 肘内障 午睡時に担任が布団を掛けようとし、本児との間で布団を引っ張り合う形になった。 整骨院を受診しすぐに元に戻してもらう。湿布をし、ネットで保護。 いまき整骨院
2 7月18日 0歳 噛み傷 水遊びをしていたたらいの中で立ち上がり前方に滑る。口をたらいのふちにぶつけ、舌を噛んで出血する。 止血後、病院を受診。舌が切れているが問題ないとのこと、口内炎の塗り薬をもらう。 藤立病院
3 9月22日 3歳 肘内障 室内遊び時に、他児とぶつからないよう担任が手を引いて肘が抜ける。 整骨院を受診しすぐに処置してもらう。まだ痛みがあるようだったので、湿布薬を貼ってもらった。 いまき整骨院
4 11月10日 2歳 右腕脱臼 分園遅番時、トイレを済ませ、汚れた服から着替えるため自分のロッカーに急ごうとして転び、脱臼。 本園に移動してからも様子を見守るが右手を使う様子がないためお迎え時に母親に伝え整骨院へ。すぐに処置してもらう。 いまき整骨院
5 1月27日 4歳 口唇裂傷 雨天時室内でラグビーを行う。手つなぎ鬼をして顔面から転び唇を切る。 口の中をゆすぎ、圧迫止血。保護者に連絡、帰宅後中浜医院受診。縫うことはなく、抗生物質を処方。  

■その他の事故
  月 日 年齢 事故の種類 原因 処置  
1 8月23日 2歳 お弁当取り違え 土曜日保育で、他児のお弁当を本児のものと間違えて与えてしまう。 すぐに食事を中断するが、大分食べ進んでしまっていたので、口をつけた食べ物は取り除き、箸、お弁当箱を洗って本人に返し、手つかずのお弁当から中身をその子どもに分ける。その後職員間で共有し、お弁当の名札を一新し分かりやすくする。  



2.苦情解決

(1)5月10日(土) 申し立て人  0歳児保護者
《内容》
お子さんが感染症にかかった保護者から、保育室の衛生管理について不安があるとの苦情。

《経緯》 
4月、0歳児クラスで感染性胃腸炎の感染が見られた。お子さんがロタウィルスに続いてノロウィルスに感染したことがわかり、両親が来園し下記について不安を訴えられる。
・ロタウィルスになった直後にノロウィルスに感染することはありえないと思われるので、園の衛生管理が不安。
・感染症発生時の園での対応はどのようになっているのか。
・汚物のついているオムツをトイレに置いたままにしているところを何度か見かけたが、処理の仕方はどうしているのか。

《申立人への対応》
園長と担任とで対応し、不安を抱かせてしまったことをまず謝罪する。園長からは、感染を広げることの無いよう、毎日消毒を行っている事や、当然のことではあるが職員も検便を月に1回行っていることなど丁寧に伝える。担任からも再度、お部屋・トイレ内の衛生管理の方法を丁寧に伝え、不安な思いにさせてしまった事を謝罪した。園での本児の様子を伝えながら、安心してもらえるよう心掛けた。

《園内の今後の対応》
臨時職員会議を開き状況を共有。オムツの処理など初歩的なことができていないことがわかり、オムツの片付けについて話し合い、下記の点を確認した。
・汚物の付いたオムツをすぐ洗えない時は、ふたのできる容器に入れる。
・感染症発生時には下痢の場合は紙オムツを使用する。また排便後すぐに便座を消毒する。


(2)6月5日(木) 申し立て人 0歳児保護者
《内容》
1日オムツを替えずに過ごしていた日があったことと、離乳食の進行状況が把握されていなかったことが重なり、子どもを見てもらえているのかと不安と苦痛を訴えられた。

《経緯》
お迎え時に保護者より、使用済みのオムツを入れている容器の中が空だったことを伝えられる。着替えロッカーの中のオムツが減っていないこともあり、その日一日本児のオムツを替えていないことが分かった。すぐに保護者に謝罪し、すぐにふき取り清潔にする。  離乳食について、母とのノートのやり取りで、中期食から後期食に移ることを決めていたが、離乳食の提供を確認する室内のボードをすぐに変更しなかったため、中期食の提供を続けてしまう。本児が入院した際の病院からの記録をきっかけに、離乳食の移行がなされていなかったことに気付く。  次の日迎えに来られた時に、母親から「話がある」と声をかけられ、園に対して不安が大きくなったと訴えられた。自分の子どもはちゃんと見てもらえていないのではないか、ほとんど泣くこともなく過ごしているようだが、まだ何もしゃべれず、自分の思いを伝えられない子どもは園でどう過ごしているのかと思うと涙ぐんで訴えられた。

《申立人への対応》 
担任から園長に報告、園長から次の日に電話をし、母親と話をした。オムツの件、給食について、あってはならないことが続き、不安や不愉快な思いをさせて本当に申し訳なかったと謝罪した。母親は園長の言葉を聞いて園の事情を理解し、また仕事をがんばれるとおっしゃっていただいた。


(3)7月7日(月) 申し立て人 5歳児保護者
《内容》
お迎え時に担任が保護者へ子どもの様子を報告した言葉に疑問を残され、帰宅後、どういう意味だったかと問い合わせがある。

《経緯》 
担任がお迎え時に、その日の子どもの様子で微笑ましいと感じたエピソードを伝えたが、言葉の選び方で保護者に誤解を与えてしまい、帰宅後父親から「直した方がよい点を指摘されたということか」「どういう意味だったか」と電話で問い合わせがあった。

《申立人への対応》
担任が電話に対応、前後の事情や日頃の本児の様子を保護者に伝え、言葉が足らずに誤解を与えてしまった事を謝る。その後園長も電話を代わって話をし、保護者は納得される。

《園内の今後の対応》
今回のケースを職員間で共有し、日頃集団の中で子どもと接していない保護者には、ちょっとしたことも不安に感じることもあるので、誤解が生じないよう、保育の報告や保護者からの意見の聞き取りは丁寧に行い、信頼関係を築くよう心掛ける。


(4)7月14日(月) 申し立て人 5歳児保護者
《内容》
保護者より、兄弟による登降園の送迎をめぐって、園と話し合いたいという訴え

《経緯》 
保護者が保育時間内にお迎えに来られず、在園児の兄(小4、高1)にお迎えを託してもよいかと園に問い合わせた際、お迎えは成人の方にと言われたが、納得がいかないと言ってこられる。以前に副園長が兄弟でもよいと返事をしたと言う。原則として送迎は保護者か成人としているが、やむを得ない場合はありうるということであったが、保護者は園の対応があいまいであると不信感を抱かれた。また他の家庭への対応との差があるのではということを申し立てられ、園長・副園長と話をしたいと申し出られる。

《申立人への対応》
担任と副園長とが面談し、園としては保護者または成人のお迎えを原則としてお願いしていること、皆に同じように説明していることを伝える。保護者の話を伺ううち、すっきりした顔で帰られる。7/16(水)朝、在園児と小学生の兄だけで登園したため、夕方副園長と主任とで母親と話す。保育園生活の準備等を負担に感じられていることなどを話されるが、最終的にはその場で園児の祖父に電話をし、送迎を引き受けてもらう。


(5)9月2日(月) 申し立て人 分園隣家住人
《内容》
分園隣家住人より、分園の敷地内に生えているつる草が、隣家の雨どいにまで伸びてきているとの苦情が寄せられる。

《経緯》 
その日の昼休みにすぐに対応し、職員約10名で分園裏手のつる草を取りのける。
 避難経路となっていることもあり、それまでも気を付けて除草していたが、今回は怠っていたことを反省する。以後、避難訓練の都度、避難経路の確認を兼ね、点検と除草を行う。


(6)9月4日(木) 申し立て人 4歳児保護者
《内容》
子どもの目の怪我に対する心配と、説明に納得できないという苦情申し立て

《経緯》 
早番時に、本児が友だちの絵本を覗き込み、相手の園児が絵本を閉じようとした際、絵本の端が目をかすり、黒目に傷が入る。お迎え時に母親から、そのようなことがありうるのかと苦情がある。目の怪我ということでも苦情を申し立てられる。
園長、副園長と担任で面談する。母親は目の怪我に至った状況は聞いていたが、納得できていず、不安が募ったと訴え、本児は以前にも目の怪我をしたことがあり、その時の対応に不満が残っていたことにも触れられる。

《申立人への対応》
目の怪我をさせてしまったことを謝る。
保護者は担任から状況は聞いており、そのようなことがあり得ると思うかと疑問を言われたので、あり得ると思うと答えると、「そう言われるのなら」と答える。
園長が母親に、子ども達にも目の怪我は本当に取り返しのつかないことになると言い聞かせていること、わざとでないにせよ目の怪我のことは先方の保護者にも伝えていると説明すると納得された。防げなければならないが、集団生活の中では、紙やひもなどが目にあたることもあり得ることを説明するとそれも納得される。


(7)2月26日(木) 申し立て人 近隣住人
《内容》
送迎の車の路上駐車が危険。駐車誘導の係がいるが、対応している様子が見られないとの訴え。

《経緯》 
半年前にも一度電話して、職員が誘導に立つようになり、最近シルバー人材の人も立つようになって、改善されたと思っていたが、近所に住むものとして安心して通行できる状態になっていないと話される。子どもの安全を気遣い、はらはらしながら通行しているとのこと。駐車誘導係に声をかけたが、謝りの言葉がなかったことも不快であった。そのことがあって園に電話をしてこられる。

《申立人への対応》
副園長が電話に対応。まずはご迷惑をおかけしたことをお詫びする。訴えの内容を整理し、確認する。園長にも報告し改善に努めることを伝えると、はい、と言って電話が切れる。園長からの折り返しの電話は不要とのことだった。園長に報告、駐車誘導係とも話をし、改善を促す





2013年度の苦情解決

2013年度「事故予防対策と苦情解決」について(4月〜3月)

1.事故・ケガなどの報告

(1)ケガの状況

  月 日 年齢 ケガの種類 原因 処置 病院
1 4月30日 5歳 顎の裂傷 ままごとドレスの裾を踏んで転び、床に顎を打つ 止血後病院へ。3針縫う 福島病院
2 5月16日 1歳 額左上の裂傷 トイレのタオルかけの足元で遊んでいて転ぶ 傷口をガーゼで押さえ止血 福島病院
3 5月27日 1歳 指と爪の間の内出血 早番時に遊んでいて 病院にてレバノールテープを貼り、そのまま帰園 福島病院
4 6月18日 3歳 右目を机で打つ 室内に駆け込み奥の部屋との段差に躓いて転倒 すぐに冷却し眼科を受診、異常なかった 中川眼科
5 6月20日 3歳 眼球の傷 園庭内を散策中、他園児の傘の柄があたる 充血しているため、眼科を受診、点眼薬をもらう 中川眼科
6 6月21日 5歳 後頭部打撲 椅子の端に腰かけていてバランスを崩し転ぶ すり傷を止血後、様子を看る。頭部のため病院を受診 福島病院
7 9月9日 2歳 後頭部切り傷
室内で転倒、後頭部を打つ。 止血して冷やし、担任と病院へ行き、消毒してもらう。後頭部のため、保護者が後日再度受診して異常なし。 福島病院
8 9月24日 1歳 背中の火傷 担任が運んでいたやかんの注ぎ口からお茶がこぼれ、背中にかかる。 水と保冷材で冷やし、病院を受診。その後数日間消毒のため通院する。 中野子ども病院、福島医院
9 10月18日 5歳 左額打撲・腫れ 園庭の大型遊具の下段からジャンプして地面に降りようとした際、頭上の木の枝で左額を打つ。 患部を氷水で冷やし、病院へ。レントゲンを撮り異常なし。 福島病院
10 10月18日 4歳 右頬擦過傷 滑り台でスピードが出て、着地時に勢いで頭を地面で打つ。 傷口を水で洗い、担任と病院へ。他院でのCTを勧められるが、受診せず翌日登園したことが分かったため、直ちに担任と病院で受診、異常なし。 向井医院、福島病院、水野眼科
11 11月6日 2歳 肘内障の疑い 散歩時につないだ手を引く。 支障なく着替えもできていたため様子を見るが、昼食時に痛がって泣いたため接骨院を受診、肘は抜けていず湿布で対応。 おだはら鍼灸整骨院
12 12月25日 4歳 顎の裂傷 靴のかかとを踏んだまま歩いて転び、太鼓橋に顎を打つ。 ガーゼでケガを保護し病院を受診 福島病院
13 1月25日 4歳 鼻の中に異物が詰まる 午睡時にストローの短辺を鼻の中に入れてしまう。 降園後自宅で入浴時の鼻血で異変に気付き、救急病院を受診、取り出してもらう。 西区の救急病院
14 2月3日 3歳 右の額裂傷 室内を歩いていて転倒、ままごと用のプラスチックケースで額を打つ。

止血後、ガーゼで覆い病院を受診。その後1回通院して完治。

福島病院
15 2月4日 0歳 右手親指骨に亀裂 室内を仕切るために置いているついたての蝶つがい部分で指を挟む 患部を冷やして湿布する。指先を使う遊びもしているため、経過を見る。降園後も腫れが引かず母が病院を受診すると、骨にひびが入っていた。 なかつかクリニック
16 2月20日 0歳 やけど 床置きのヒーターの温風の吹き出し口に臀部が触れる よく冷やした後、病院へ。塗り薬を塗布、ガーゼで覆う処置。その後も1日1回ガーゼ交換する。 福島病院
17 2月26日 3歳 左目眼球擦傷 他児の投げたおもちゃの汽車レールが左目に当たる。 直後は異常なかったが、午後になり充血が認められたため、病院を受診。抗菌の点眼薬を処方される。 水野眼科
(裂傷4件、打撲3件、擦傷・切り傷4件、火傷2件、指の骨の亀裂1件、その他3件、計17件)

(2)病院までは行かなくて済んだケガ

  ケガの種類 件数 0歳児 1歳児 2歳児 3歳児 4歳児 5歳児 一時保育
1 かみつきによる跡 10 0 5 4 0 0 0 1
2 ひっかき傷 5 0 1 1 2 1 0 0
3 打ち身、打撲 9 0 1 2 3 3 0 2
4 すり傷 3 0 1 0 0 0 0 0
5 すり傷 6 0 1 3 1 0 1 0
6 虫刺され 1 0 1 0 0 0 0 0
34 0 10 10 6 4 1 3

(3)事故

  月 日 年齢 事故の種類 結果
1 7月19日 5歳 給食室で、コバエ取り容器の中身の錠剤が、おやつのお皿にこぼれたものを配膳し園児が口にしてしまう。 園児は違和感を覚えて錠剤を口から出していた。その後お茶を多めに摂る。製品製造元の会社に電話で成分及び誤食した際の対処を問い合わせ、園医にも相談したところ、体に害はないと思われるが水分をよく摂るようにとのことだった。保護者に経緯を説明して詫び、様子を見てもらうよう伝えた。その後何事もなかった。



2.苦情解決

(1)4月25日(木) 申立人 2歳児保護者
《内容》
1歳児のころからひっかき傷が続いていることの申し立てがある。看護師設置の園であるが、怪我についていつも看護師に診てもらっていないのか? という訴え。

《申立人への対応》 
怪我のあった日は、園長が他児の病院へ付き添っていたため、翌日、園長から保護者に怪我が防げなかったことを詫びる。同日降園時に改めて、顔に傷を負わせてしまったことを詫びた。母親からは、@1歳児の頃からひっかき傷があったが、我が子がトラブルメーカーとなっているのでは Aこれまでも看護師に見てもらっていないすり傷があったが、園としての怪我に対する対応の基準がどのようになっているか、を問われた。
園長が対応、怪我への対応は、基本的に看護師が対応するが、応急処置で済む小さな怪我は担任が行っている、担任が判断しかねるときは看護師に指示を仰ぎ、その経緯は必ず上司に報告することになっていると伝える。また、この頃の子どもは、成長の段階として自己主張のぶつかりあいでトラブルになることも多い時期であり、怪我は起こりうることであることを伝える。

《今後の対策》
4月30日(火)、本児の怪我後の対応について臨時職員会議を持ち、全職員で苦情解決について検討しあった。今回の苦情に至った経緯を職員でふりかえり、何度かひっかきがあったが、小さな怪我で園長に報告されていないものがあったこと、子どもの怪我はつきものだが、防ぐことができなかったものなのか、どのような時にトラブルが起こるのかなど、報告・連絡体制や、保育の見直しを含めて話し合った。怪我の処置についても、担任が責任を持って傷の状況や対処を判断するが、判断しかねるときは看護師に相談すること、また、看護師・園長への報告を徹底することを改めて確認した。


(2)5月17日(金) 申立人 3歳児保護者
《内容》
たてわりホーム(異年齢児保育)についての不安

《経緯》
保護者より連絡帳を通して、昨晩入浴中に父親が子どもの脇腹にあざのようなものを見つけ、どうしたのかと聞くと、同じホームの5歳児につねられたと話したと伝えられた。

《申立人への対応》 
降園時に担任二人が対応、保護者(両親2名)と話をした。保護者からは、お迎えのときにかばんを踏まれているのを見つけたこともあり、年長児からのいじめがあるのではないか、保育士の目が行き届いているかとの心配を話された。たてわり保育への不安だということが分かり、園長から説明するに至る。担任から「よく一緒に遊んでいる」との報告がされていたため、二人の関係を理解するために、その日の部屋での子どもの遊ぶ様子を写真に収め、保護者にも見てもらうことにする。じゃれあって本児が年長児の上にまたがって遊ぶ姿があり、いじめがあるとは考え難いこと、異年齢の中でむしろ年長児と楽しく交わって遊んでいる様子を伝えることができた。毎年進級時期には、園長よりたてわり保育について説明しているが、今以上にていねいな説明が必要と反省する。異年齢児が一緒に生活する中で、手加減することや、できないことがある年少児に対して乱暴をすることより、優しさが育つことを話すと、理解して下さった。最終的には園からの説明を理解され、「今後もよろしくお願いします」と納得された。


(3)7月3日(水) 申し立て人  近隣住民Yさん
《内容》
路上駐車が危険との訴え

《経緯と対応》
夕方、園への電話で駐停車についての苦情を受ける。門の右角のところに車が停まっていると、ぶつかりそうで危ないとのこと。次回に同じ事があれば、警察に通報するとのこと。日頃、保育園でも車の止め方や、できるだけ短時間駐車に努めてもらっていることを伝えながら、迷惑をかけていることを詫びた。 利用者に対しては再度、通用門に注意喚起のお願いを貼り、近隣の方は徒歩での通園をお願いする。その後申立人からの苦情はおさまった。

(4)7月11日(木) 申し立て人 一時保育利用保護者
《内容》
子どもがプール遊びをしているときに担任がそばにいなかったのではとの申し立て

《経緯》
一時保育利用の女児が家に帰り、夜中に「プールで鼻や口に水が入って痛かった、先生が近くにいなかった」と大泣きしたと訴えられた。担任からは、水あそびの際は必ずそばにいて目を離さないでいることを告げ、水の中で転んだりもぐったりした様子はなかったので、遊びながら他児の水しぶきがかかったのではと説明し、怖い思いをさせてしまった事を詫びる。その後苦情解決責任者の園長と一時保育担当者との振りかえりの中で、子どもの困っている姿を見逃していないか、見ていても結果的に子どもの心に寄り添えていたのか、などの反省を行った。
日常の活動が見えていない申し出者にとっては、子どもからの話を聞き、不安に思うのは当然のこと、日常のちょっとした子どもの姿も見逃さないで、口頭やおたより帳などにその日の様子を知らせてあげることで、保護者との信頼関係が深くなることを確認し、安心して預けてもらえるように努めることを確認する。申出者からは、園との話し合い後は「こどもがプールには入りたがっているのでお願いします」という言葉が聞かれ、安心されたようだった。

(5)7月29日(月) 申し立て人 保護者会役員
《内容》
職員が保護者から預かった保護者会費を、所定とは違うところに入れてしまったため、会計担当役員がその保護者に督促をし、その後会費が見つかるというトラブルが起こった。なぜこのようなことが起こったのか、職員間の連携について申し立てがあった。

《経緯》
担任が0歳児の1人の保護者から預かった保護者会費を、所定場所と異なる場所に入れてしまった。保護者会関連の提出物を預かる場所は2つ並んであり、入れる方を間違えてしまった。保護者会役員の会計係は、本来の場所を探していたため、その人の会費が未納であると思い督促状を出した。督促を受けた保護者は支払ったかどうか確信が持てず、再度会費を払った。その後、役員が隣の場所から会費を発見し、重ねて会費を徴収してしまった事に心を痛められた。
会計担当役員が夕方事務室に来て、支払い済みの人に督促をし、二度徴収してしまったのは重大なことと思うが、職員間ではこの程度の行き違いはありうるという考えなのかと問いかけがある。

《申立人への対応》 
苦情受付担当者の副園長が対応し、夜、クラス担任から自宅に詫びの電話を入れる。なぜ今回のような間違いが起こったのか話を伺ううちに、会費を預かった保護者の名前や器の正しい置き場所などが、職員間で伝達されていれば防げた事案だということが分かった。保護者からは、先生を責めたいわけでなく、職員の対応が思っていたものと違ったのでお伝えしようと思ったとのことだった。翌日、保護者会会費を預かる器の置き場所を全員で確認する。今後は受取りの日付、名前、担当者を記入する用紙を作るなど約束事を明確にし、預かりの際のミスを防ぐことを決めた。



(6)11月28日(木)申立人 地域住民Mさん
《内容》
路上駐車に関する件で、子どもの安全を守るための配慮が行き届いていないとの苦情の電話が入る。

《経緯》
朝一番に路上駐車の件で電話が入る。早番の職員が対応、苦情と受け止め、出勤していた苦情受付担当者の主任に代わり応対する。申出者からは、子どもの安全を守るための配慮が行き届いていない、以前にも言ったが改善がないとの苦情だった。苦情受付担当者は、危険回避のために誘導係をおいていることや、保護者にも協力依頼をしていることなど努力していることを告げたが、先方は納得がいかず、責任者に電話するように依頼があった。その後、責任者の園長が、苦情受付担当者より事情を聴いたのち、申出者に電話を入れる。申出者は対応の際に一方的に園の対応だけを伝え、謝罪がなかったことに憤慨されていたため、まずは不愉快な思いをさせたことを詫び、誘導係を1人置き、安全対策をとっていたが、それでも不十分だったこと、日頃から保育園の安全を気にかけてくださっていることに感謝の気持ちを伝える。保育園でも改めて改善策を講じることを告げ、納得された。その後、登降園の車が多い時間帯に職員を2名配置し、車の誘導や子どもの見守りに立つ職員を配置するとともに、保護者会役員に申し入れし、今一度利用者に張り紙などで協力依頼をする。

(7)3月18日(月)申立人 4歳児保護者
《内容》
子どもがひっかき傷を負ったことについて、園が相手の保護者に伝えてくれているのかと園の対応への苦情がある。

《経緯》
たてわり保育のホームでの午睡前の着替えの時間、4歳児が3歳児に着がえるように促すと、3歳児が4歳児を引っ掻いてしまった。約2ミリ幅2センチほどのひっかき傷で血がにじむ傷だった。顔の傷と言うこともあり、傷跡のことも考慮してキズテープを使用してよいか、担任が保護者に電話をして了承を得てから、キズテープを貼って対処する。お迎え時には傷テープを張ったままで傷の状態を見てもらうことはできず、改めて状況と傷の様子を伝える。 母親は、キズテープを替える時に傷の状態を見て、思ったより大きな傷だったことを知り、傷跡のことを心配して病院に行く。病院では傷は残らないと言われ安心されたが、ケガをさせた相手の保護者から2日間謝りの連絡もないことに不満を訴える。保護者の関係がこのことで悪くならないようにとの思いで、苦情解決担当者である副園長が相手方に電話で状況を伝えるが、だれにけがをさせたのかを伝えなかったので、謝りたいとの思いのある保護者を動揺させてしまうことになったことを察して、苦情解決責任者に相談の電話を入れる。

《申立人への対応》 
経緯を知らされた苦情解決責任者の園長は即、双方に連絡を入れる。怪我をした子どもの保護者に、相手の親御さんが謝りたい気持ちが強いので、電話番語を伝えても構わないか確認し、伝える。怪我をさせた保護者からの謝りの一報があり、解決する。
保育園で生じた怪我の場合は基本、保育園の責任として受け止めているので、保護者に誤ってもらうことはしていない。しかし、顔など傷が残るなど怪我によっては怪我をさせた子どもの親に報告した方がいいと判断した場合は伝えることを職員間で再確認する。




3.ヒヤリハット

種類 件数
食器消毒庫からの出し入れで食器の破損 1件
アレルギーについて、家庭での対応について保護者との情報共有が十分にできていなかった 1件
食材の発注の際、配達日の指定間違い 1件
西門の施錠漏れ 1件
給食に木べらの木の繊維混入 1件
三輪車の後輪に引っ張られ、アスレチックの上り棒が支えの輪から抜け落ちる 1件
うがい時に他児のコップに顔を近づけて覗き込んでいると、コップが顔に吸いつき、鼻と口が塞がる状態となったため急いではずす。 1件
  (計 7件)


▲モドル


2012年度の苦情解決

2012年度「事故予防対策と苦情解決」について

2012年度は食物アレルギーを持つ児童が1割以上にも上り、誤食防止のために改善策を講じてきたが、5件もおきてしまった。
幸い大事にはいたらなかったが、さらにチェック機能を強め、食い止めることができるように検討をおこなった。
また、子どものけがは大事をとって病院までいったケースが17件あった。
いずれも大事には至らなかったが、ちょっとしたけがが多く生じてしまった。
その原因を全職員で検証し、子どもの生活空間を豊かなものにとの思いから遊びのコーナーづくりをしていたが、結果的に生活空間を狭くし、子ども間のトラブルのもとになることもあったのではと、再度保育環境の見直しを行った。
2013年7月2日「事故対応・苦情解決委員会」を持ち、第三者委員、嘱託医、理事を交え、園長、副園長、主任、各リーダー、看護師、保育ママ主任等の12名が参加、2012年度・2013年度(6月まで)の事故・けが・苦情・ヒヤリハット等の報告を行い、原因究明、改善策を話しあった。
「同じことが繰り返されるのはまだまだチェック機能が甘いのではないか」等園内外の関係者の助言や指摘事項を検討し合い、今後さらに協力体制を整え事故けがの予防とより良い保育の運営に向けて努力していくことを確認しあった。

1.事故・ケガなどの報告

(1)ケガの状況

  月 日 年齢 ケガの種類 原因 処置 病院
1 5月21日 3歳男 左腕
打撲により骨にひびがはいる
太鼓橋から手をすべらせ落下 布で手を固定して病院へ。添え木で骨がつくまで固定 福島病院
2 5月25日 2歳女 左腕の肘内障 他児に押されてトランポリン上で横転し左腕を圧迫する 医師の処置後、正常に戻る 福島病院
3 6月1日 3歳男 右耳上頭部打撲 午睡時、衣裳棚のカーテンをひっぱり倒れる 頭部を冷やし医師の診断 結果異常なし 福島病院
4 7月20日 1歳男 額裂傷 マット遊具の段差を降りる時にバランスを崩し転倒、絵本棚で額を打つ ガーゼで止血後病院にて 3針縫う 福島病院
5 8月2日 1歳男 額裂傷 室内にてバランスを崩してよろけ、棚の仕切りで額をかすり転倒。前にケガした部分を打ち傷口が開く 福島病院で消毒後、都島総合医療センターにて傷口をテープで固定 ・福島病院
・都島総合医療センター
6 10月15日 4歳女 手指を挟む もたれかかっていた椅子ごと倒れ、床と椅子の間に左手親指を挟む すぐに冷やし、病院へ。骨は折れていないが、ヒビが入っているかもしれないので一週間固定 福島病院
7 11月27日 3歳男 切り傷 椅子の角に額を打ち、切り傷 止血後、病院で傷口をテープで留め、ガーゼで保護 福島病院
8 12月13日 4歳男 目の内出血 友達の手が目にあたる 眼科医を受診。内出血のみで視力、眼球に影響はなく、点眼薬をもらう 中川眼科
9 1月9日 5歳女 打撲、口内の切り傷 アスレチックのジャングルジムを降りていて 傷はあるが自然に治癒するとのことで処置はなし 福島病院
10 1月23日 1歳女 脱臼 午睡時、保育士が手を握って布団の方に引き戻そうとして 看護師と一緒に病院へ。脱臼しており、病院で処置してもらう 小田原鍼灸接骨院
11 1月30日 2歳男 裂傷 園庭遊びの時、プラスチックのくまでで頭をたたかれる 止血後、病院へ。ホチキスのようなもので止めてもらう 福島病院
12 2月9日 5歳男 裂傷 室内で靴下がすべり転倒。テーブルに入れていた椅子の背もたれの部分で顎を打つ 濡れたタオルで傷口を押え、その後ガーゼで傷口を押えて病院へ。傷口をテープで留める 福島病院
13 2月13日 3歳男 裂傷 廊下で友達とぶつかり転倒、手洗い場の角で右耳を打つ 母親に連絡後病院にて処置。処置用テープで傷口をふさぐ 福島病院
14 2月14日 3歳女 他児の転倒による右肩から肘にかけての痛み 倒れてきた他児の体に押されて後ろに倒れそうになるのを右腕でかばい、肘内側の痛みを訴える 病院でレントゲンを撮る。骨折の疑いはなし。 福島病院
15 2月25日 5歳女 打撲 園庭のアスレチックで足をすべらせ、ぶら下がった状態となる 腕を冷水とタオルで冷却し整形外科を受診。レントゲン異状なし。冷却後、湿布と塗り薬をもらい1週間経過観察 なかつかクリニック
16 3月12日 3歳男 額の裂傷 立ち上がりざまにコンクリートの垣根で額を打ち、5ミリ程度の裂傷 止血後、病院へ。傷用絆創膏で傷口を閉じるように貼ってもらう 福島病院
17 3月14日 5歳男 とげ 園庭で遊んでいて爪のあいだに木片が刺さる 消毒後爪が割れている所を爪切りで切り木片を確認。深いので病院を受診。ピンセットで異物を取り除き洗浄、包帯を巻いてもらう 福島病院
(裂傷6件、打撲・転倒3件、骨にひび1件、肘内障・脱臼2件、
すり傷・切り傷等4件、内出血1件  計17件)

(2)病院に行く必要のない小さなケガ

  ケガの種類 件数 0歳児 1歳児 2歳児 3歳児 4歳児 5歳児 一時保育
1 かみつきによる傷 33 8 19 2 0 0 0 4
2 ひっかき傷 12 0 6 4 0 1 1 0
3 打ち身、打撲 10 1 1 5 0 2 0 1
4 切り傷 3 0 0 2 0 1 0 0
5 すり傷 6 0 2 1 0 2 0 1
6 裂傷 10 0 6 2 1 1 0 0
7 指ひきこみ 1 0 0 0 0 0 0 1
75 9 34 16 1 7 1 7

(3)ヒヤリハット→事故(大事にいたらなかったが事故につながったもの)

種類 件数 結果
食物アレルギー該当食品を配膳し、口にしてしまった 5件 保育士が取り除き、うがいなどの処置をして経過を看る。実害はなかった
子どもの遊びの中で注意を必要とするもの 1件 左肘に痛みを訴えたため、病院を受診、処置して正常に戻る



2.苦情解決

(1)4月26日(火) 申立人 城北市営住宅住民 Y(イニシャルのみ)
《内容》
4月6(日)近隣住宅住民が来園され、保護者の送迎時の自転車の止め方、車の駐停車の仕方などについて昨年の11月にも言ったが改良されていないが、どうなっているのかと苦情があった。

《園としての対応》
園としては入口の門に注意喚起の張り紙を常時張り出し、園だよりに園からのお願いを掲載するなど、保護者に指導を行ってはいたが、改めて本園職員が登降園時に園前にて誘導を行うと共に、再度保護者に向け園からお願いを出し、注意喚起を促した。

(2)4月10日(火) 夕方 申立人 保護者
《内容》
4月10日(火)夕方 降園後、保護者より電話で右手首にかみつきの跡があるが担任からは何も聞いていない、との問い合わせがある。

《申立人への対応と結果》
問合わせを受け園長が担任に確認したところ、担任はかみつきの跡を把握していなかったとのことだった。 園長より保護者には「報告がなく不安な思いをさせてしまったこと」を謝罪し経緯を伝える。翌朝母親の姿を見てその後の子どもの様子を訊き、「以後気をつける」ことを伝え、納得された。

《今後に向けての対策》
ちょっとしたけがや傷でも、昼間一緒にいない保護者にとっては不安に思うものなので、情報を保護者に伝えることの大切さを、改めて朝礼の場で園長から全職員に伝わるように話し、再認識する場とした。

(3)5月23日(水) 申立人 保護者(一時保育利用者)
《内容》
5月23日(水)一時保育利用の保護者がお迎え後事務室に行き、一時保育担当保育士の対応にいら立ちの様子で、不満を事務職員にぶつけた。

《詳しい内容と経緯》
あまりの大声に園長が気づき話を聞くと、お迎え時、子どもの紙パンツがもらしたままになっていて保育士に伝えたが、その対応が適切でなく不快だったこと、「紙パンツを多めに持ってきてくださいと言っておきながら持ってきた数と使用済みの紙パンツの数が合わない」との苦情を話された。
紙パンツを言われた通りに多めに持って来たにもかかわらず、取り替えてもくれていないと思われたのだろう。
また今回のことだけでなく、以前にも「タオルケットを忘れていないか」との母親から問い合わせがあり、担任が探したが部屋には見当たらず、「古いものだったからもういいですよ」との母親の言葉を受けて、こちらがそのままにしていたことがあり、職員のいくつかの対応に不満があったことが分かった。
話を伺ううちに、3人の担当者間での連絡の不十分さからくる対応のまずさに不信感を募らせていることが分かった。

《申立人への対応と結果》
園長が母親に職員の対応の不十分さを謝罪し、以後連携を取り合いこのようなことが起こらないように努めることを伝えた。
これからも必要な時にご利用くださいと告げると、申立人は思いを受け止められたことで落ち着かれ、「また来てもいいですか?」と笑顔で話された。

(4)8月4日(土) 申立人 保護者
《内容》
保護者より、園児が体の同じ部位を2回続けてケガしていることについて、苦情解決責任者、第三者委員を連名の宛先として、「園内安全点検の実施と報告について」の要望書が出された。

《園としての対応と経緯》
2度目のケガが起こった7/20の夕方、緊急職員会議を開いて状況を共有。
今後の事故再発防止に向けて改善策を話し合い、職員一人一人が留意点や反省、感想を提出。
また、保護者より提案のあった安全テープをすぐに購入し、本棚に貼る。
また、保育室内の環境を見直し、ベンチがわりに使っていた積み木を、1歳児には危険につながると判断し取り除いた。
これらの手立てを施した後であったが、3度目のけがが生じた。
再度職員会議を招集、園長が事故の経緯を各クラスの職員に説明し、各部屋で安全点検を見直すように指示、各クラス室を見回り、より危険と思われるところ整えた。
子どもが楽しく過ごせるよう工夫し設定していた遊びのコーナーの配置が保育室を狭くしていないか見直す。
この段階で、8/4、保護者より苦情処理安全対策についての要望書が園に提出される。
担任が休みだったため、緊急職員会議でほかの職員に伝える。
改めて危険な個所がないか他のクラスも含めて園長が園舎内を見回り、東門前のグリーンの敷物下の凹凸を昼の時間に職員で取り除く。
その後職員会議で要望書について検討。
8月29日、事故対応・苦情解決委員会を開催、委員にも状況を報告して、再発防止のために見直すべき点を協議し、改めて職員の意識向上や注意喚起を含め、解決策を出し合った。

《申立人への対応と結果》
苦情解決責任者の園長が、第三者委員と共に自宅を訪問、経過と話し合いの内容を詳しく説明し謝罪した。
その際、8/7の職員会議で話し合ったこと等をまとめ、保護者に対し要望書への返答を文書にて回答、今後の事故防止策について伝え、理解してもらった。


(5)10月26日(金) 申立人 地域住民
《内容》
大阪市青少年局T氏より、「市に苦情電話が入っている」との連絡を受ける。
その内容は、「保育園の職員が、乳児にマンホールの上を飛び跳ねさせていて危ない」というものだった。

《園としての対応と結果》
上記連絡を受け、苦情責任者の園長は、「そんな危険なことをする職員はいないはずだが?」と伝え職員に確認する。
0歳児クラスの担任から、「住宅地の芝生にある下水の蓋に乗り、カタカタ音がするのを楽しんだことがある」とのことだったので、その場の写真を持参して大阪市に出向き説明した。
写真を見てT氏は、道路に設置されたマ ンホールだと思っていたが、住宅内の芝生のところにあるものとわかり、危険につながらないことなので、苦情に対しての対応の必要ないことを告げられる。
同日26日、臨時職員会議を開き、園長より今回の経緯を話し、「市民に誤解のない行動をとるように」と職員に伝えた。

▲モドル


2011年度の苦情解決

2011年度「事故予防対策と苦情解決」について

2011年度は、食物アレルギーによる誤食が生じた。日頃よりアレルギー食対応児には誤食を防ぐため、トレーでの配膳を試みたり、給食調理員との連携を密に取り合ってきたが、大事には至らないものの事故につながってしまった。
誤食防止のために給食会議を持ち以下の対策を講じることとなった。
@アレルギー対応食でないときも食物アレルギーを持つ児童は常にトレーを使用して配膳する。
Aその日のアレルギー児を調理員がより正確に把握するために調理室へのアレルギー対応食の連絡項目をより明確に記載するようにする。

2011年度から始まった保育ママ事業「こひつじほーむ」においては、新しい環境に保育士も園児もまだ十分馴染んでいなかったこともあり、小さなケガが続いた。

2012年8月29日には「事故解決・苦情解決委員会」を持ち、第三者委員、理事を交え、園長・主任・リーダーが参加、2011年度・2012年度(8月まで)の事故・ケガ・苦情・ヒヤリハット等の報告を行い、それぞれの立場で意見や助言を頂き、原因究明、改善策を話し合った。
園内外の関係者の助言や指摘事項を検討し合い、今後は協力して事故・ケガの予防とよりよい保育の運営に向けて努力していくことを確認する場となった。

1.事故・ケガなどの報告

(1)ケガの状況

  月 日 年齢 ケガの種類 原因 処置 病院
1 9月13日 0歳男 両足裏の火傷 園庭のテントの下で裸足で歩いたため 流水と氷水で冷やした後湿布 越智医院
2 11月4日 4歳男 右目尻裂傷 ジャングルジムから下りる際手を滑らせ転倒 消毒しテープで止める 福島病院
3 11月24日 2歳男 あご下裂傷 園庭遊びの際転倒 消毒しテープでとめる 福島病院
4 12月16日 3歳女 下唇の内側裂傷 太鼓橋より落ちる 2か所縫合 福島病院
5 12月27日 0歳男 額中央に裂傷 転倒した際おもちゃとして使用しているコップの角が額にあたる 医療用ホッチキスで1か所とめる 福島病院
6 1月23日 5歳女 手首骨折 太鼓橋より落ちる 全治3週間ギブスで固定 整形外科
7 1月30日 4歳女 上唇裂傷 園庭遊びの際転倒 消毒し塗り薬 福島病院
8 3月1日 5歳女 頭頂部裂傷 公園(大宮小学校前ふれあい広場)の花壇の角でぶつける 医療用ホッチキスで2か所とめる 福島病院
9 3月5日 1歳男 右肘内障 保育士が誘導の際右手を持って促したため 脱臼の処置後湿布 山本接骨院
(裂傷6件 火傷1件 肘内障1件 骨折1件   計9件)

(2)病院までは行かなくて済んだケガ

  ケガの種類 件数 0歳児 1歳児 2歳児 3歳児 4歳児 5歳児
1 かみつきによる傷 2 2 0 0 0 0 0
2 ひっかき傷 1 0 1 0 0 0 0
3 打ち身、打撲 1 0 0 0 1 0 0
4 切り傷 2 2 0 0 0 0 0
6 4 1 0 1 0 0

(3)ヒヤリハット→事故(大事にいたらなかったが事故につながったもの)

種類 件数 結果
食物アレルギーの子どもにアレルギー該当食品を配膳し口にしてしまった 7件 内6件は異常なし、1件は口の周りに少し発疹がみられたが冷すと治り、大事に至らなくてすんだ
食物アレルギーの子どもが隣席の園児のアレルギー該当食品を口にしてしまった  1件 異常なし
給食調理の際に異物が混入してしまった給食を配膳してしまった 2件 小さなビニールの破片と金たわしの破片が混入
ともに園児が口に入れたが食感に気づき口から出した
薬の誤飲 1件 シロップ薬を違う子どもに飲ませてしまった
直ちに保護者に連絡をしたあと、園医・本児のかかりつけ医師に指示を受け経過観察後、異常はなかった
設備使用時に関するもの 2件 給食のお盆を落としてしまったのでかわりの給食を用意した
調乳室のガスホースを焦がしてしまったが異常なし

2.ヒヤリハット

種類 件数 結果
給食調理時に異物が混入してしまった 1件 輪ゴムが混入していたが、配膳時に保育士が気づき直ぐに取り出した



3.苦情解決

(1)11月30日(水) 申立人  市営住宅15号棟住人 Y
《内容》
11月30日(水)住宅住民が来園され、園児の保護者のものと思われる車が園向かいの駐車場入り口横に停められているので、車が入れにくいため注意してほしいとのこと。

《申立人への対応》
苦情を受けて保育園としては、保護者向けに門扉に「登降園時の駐停車についてのお願い」を掲示し注意喚起を呼びかけた。

(2)3月5日(月) 申立人  保護者
《内容》
右肘内障をおった園児の保護者より今回のけがについての状況を書面にしてほしいとの依頼があった。

《申立人への対応》
3月5日のケガの経緯を書面にして保護者に伝えた。
保護者は「肘内障」という聞きなれない言葉や「一度ぬけたら癖になる」という言葉に不安を持たれたのか「乳幼児にはよくあるケース」だと接骨院の院長からも告げられ納得された。

▲モドル


2011年度 保育ママ事業“こひつじほーむ”の苦情解決

1.事故・ケガなどの報告

(1)病院までは行かなくて済んだケガ

  ケガの種類 件数 0歳児 1歳児 2歳児
1 かみつきによる傷 2 0 2 0
2 ひっかき傷 4 1 3 0
3 打ち身、打撲 2 1 1 0
4 つねる 1 0 1 0
9 2 7 0

(2)ヒヤリハット→事故(大事にいたらなかったが事故につながったもの)

種類 件数 結果
食物アレルギーの子どもにアレルギー該当食品を配膳し口にしてしまった 2件 異常なし
設備使用時に関するもの 1件 外出時に窓を開けたまま警備セキュリティをセットしたために、風で部屋の掲示物が動き異常を警備会社へ感知される


2.苦情解決

(1) 10月22日(土) 申立人  保護者
《内容》
10月22日(土)朝10時頃、こひつじほーむ1歳児保護者より電話があり、自分の子に噛みつきやひっかきがつづいて起こっているが、園長に報告されているのか?という苦情があった。

《申立人への対応》
当日、園長が親子遠足で不在だったため、遠足先より園長から保護者へ連絡を入れる。
本日中(帰園後)に面談を持ちたい意向を伝える。
園長が初めてこひつじ担任からこの件についての経緯を聞き、今回同じ子どもへのけがが続いていることについて何らかの対策がなされていないことが保護者の不信感につながっていると理解した。
その後保護者との面談で、対応の不十分さについて詫びるとともに、保育園としての対策を話し合い結果を報告することを伝えた。
後日、園長・本園主任・こひつじほーむ主任(分園主任を兼任)・担任と話し合い「なぜここに至るまでになったのか」振り返りながら原因を探り、いくつかの反省点を見いだした。その後職員会議の場で全職員と確認し合った。

11月11日に園での話し合いから見い出した以下の内容を保護者に伝える。

友だちに興味を持ち始めるこの時期の子どもは、言葉で十分相手に伝えられない事から,つい手が出たり噛んでしまう行動がみられるという特徴的な育ちがあるなか、
1、子どもの育ちの特徴を保育士も把握し的確な言葉かけを今以上にていねいに行う。
2、保育者の連携を密にし常に子どもの行動に死角ができないように見守る。
3、どの親にも子どもの育ちの様子を伝えていく
4、職員間で毎日の保育を振り返り、子どもの理解を深める努力をする。
5、受け入れ時の視診で健康面と精神面で子どもの状態をていねいに受け止める。

《結果》
申立人は保育園の速やかで丁寧な対応に納得された。

▲モドル


2010年度の苦情解決体制

1.事故・ケガの報告

(1)2010年度のケガの状況

  月 日 年齢 ケガの種類 原因 処置 病院
1 6月18日 0歳男 舌裂創 部屋の木製バンチの手すりでつかまり立ちをいようとしたとたん転倒、手すりで口を打つ 12針縫う 総合医療センター
2 6月29日 2歳女 左目充血 友だちの手が目に当たる 目薬点眼 中川眼科
3 9月15日 0歳男 左目尻裂傷 転倒した時に木製玩具で打つ 1針縫う 福島病院
4 9月27日 4歳男 前歯がぐらつく 走っていておもちゃにぶつかる 薬を塗る あさひ歯科
5 11月27日 1歳男 左肘脱臼 鉄棒にぶら下がり着地時にバランスを崩す 整復 山本接骨院
6 12月11日 2歳男 足の甲裂傷 ドアに挟む 消毒 福島病院
7 2月1日 2歳男 嘔吐 河川敷斜面で転倒 2日間経過を見る 越智医院
(裂傷3件、歯のぐらつき1件、脱臼1件、目の充血1件、嘔吐1件  計7件)

(2)病院までは行かなくて済んだケガ

  ケガの種類 件数 内訳
1 かみつきによる傷 5件 1歳児1件・2歳児4件
2 ひっかき傷 4件 1歳児1件・2歳児3件
3 打ち身、打撲 4件 2歳児3件・4歳児1件
4 ドアに指を挟む(皮がめくれる) 2件 2歳児1件・3歳児1件
      (計 15件)

(3)ヒヤリハット

種類 原因 件数
職員の不注意によるもの アレルギー児に普通食を食べさせた 1件
豆腐入り肉団子に豆腐を入れ忘れ 途中で気づきおやつに豆腐を使う 1件
    (計 2件)


2.苦情解決

2010年度の苦情解決内容
▼ 4月12日(月) 申立人 保護者
《内容》
4月9日(金)朝10時頃、キッチンコーナーでおもちゃの取り合いとなり、右腕を噛まれる。 保護者から、前年度、同じ子どもに何度も噛まれたため、
  1. 同じ事への対策の不安
  2. 噛んだ子の保護者に情報を伝えているのか今後しっかりみてほしい
との苦情があった。

《申立人への対応》
  1. 保育士は、前年度より引き継ぎを受けけていたにもかかわらず、ふたりへの対応が不適切だった事を反省した。
  2. 噛んだ子の保護者に対して伝えてくれているかのことについては、保育士が自分の責任と思い保護者に伝えないケースもあった。しかし、噛むという行為は、子どもの成長の様子を伝える観点から当該保護者に知らせることが必要な場合があると考えていることを伝える。
  3. トラブルを起こす子どもはお互いに気になる存在で、近くにいることが多々ある。
    子ども同士の関係が安定するよう、2人の様子を見守っていきたい。
以上のことを保護者に伝え、了解してもらった。

▼ 4月14日(水) 申立人 保護者
《内容》
4月12日(月)2歳児が席の奪い合いをする。その際右頬を引っ掻き、頬に赤い5mm位の線状の傷をつけた。
14日(水)に、保護者から
  1. 子どもの爪が伸びていたのでは、爪に対しての管理をしているのか
  2. 今後、2度と起こらないようにしてほしい
との苦情があった。

《申立人への対応》
  1. ことばではまだ十分自分の気持ちを伝えられない2歳児の特徴を伝えるとともに、
    日頃より保護者に爪を短く切ってもらうよう依頼していたが、
    今後も保護者へのさらなる協力依頼をする。
  2. 引っかいた子の爪はさほど伸びていなかったが、少しの爪でもけがにつながるため、
    保育園でも、再度、朝爪が伸びていないか気をつけ、伸びていたら切るようにする。
  3. 子どもの様子を今後ともていねいにみていく。
ことを伝えた。

▼ 7月16日(金) 申立人 祖母
《内容》
事故報告書のコピーが欲しい〔カメラで撮影して保存でも可〕
理由として子どもの成長の記録の1部として残しておきたい

経過:2010年6月18日に0歳児が舌を12針縫うけがをする。
翌日、事故報告書がほしいとの要望がある。園の書類のため、外部に渡すことはしていない旨を伝える。数日後、経過の報告に来園した際、父親から、再度、コピーの要求があるが、同様の説明をする。
7月15日、治療費の支払いをした際に、事故報告書は渡せないが翌日に、父親に開示はすることとする。
翌日、夕方のお迎えの時間に、祖母も同伴で父親が来る。報告書を、カメラで撮らせてほしいとの申し入れがあり、園長、担任、主任を交え、5人で話し合う。

治療の際に撮影した舌の傷の写真を持参。
事故報告書に父親と祖母が目を通し、担任から受けた説明と相違ないと確認した上で、経過報告を子どもの記録にほしいと要求があった。

《申立人への対応》
事故報告書は、いつでも開示はするが、園の書類なので、外部へ渡すことはできない。
何度も職員が説明してきたがそれでは不十分なのか。

(申立人)
なぜ、コピーがもらえないのかがわからない。
内容は説明されたそのままの内容であり、納得している。報告書を外部に出すつもりもない。だが、その日の経過を、記録として、手元に置いておきたい。

事故報告書という形式でなく、連絡帳のその日の記録程度でかまわない。
コピーやカメラの撮影は、余計な作業を省くために簡単な方法だと思ったからで、別にメモや手書きでもかまわない。保育園のことは信頼しているが、何か、報告書に記載されていない内容(隠している事実)があるのではないか?
処置に当たった医師から「転んだだけでできた傷だとは考えにくい」と言われた。

ほんとに、転んだだけなのか?
保育室の様子を見ても、危険な物はないが、その時に、保育士の知らないところで、部外者の持ち込んだ物などで傷をついた、そのような嘘をついているということは、絶対にないのか。

(保育園)
何度考えても、そのようなことはあり得ない。
納得してもらえないのはやはり信頼してもらえていないからなのか?

(申立人)
保育園のことは信頼しているし、よく見てもらっていると思っている。
信頼してないのであれば、転園している。

《結果》
事故報告書そのものでなく、経過の部分だけを連絡帳に記すことで納得された。

▼9月16日(木) 申立人 保護者
《内容》
9月15日(水)朝11時半頃、2歳児がおもちゃの取り合いとなり、引っかき、顎の下の左右に傷が出来る。
保護者から「泣いてから気づかれたのですね」と言われ「はい」と答えた。
その後 保護者は、本園で園長に次のことを問うた。
  1. 園長にケガのことが伝わっているのか
  2. 保育士は泣くまでなぜ気づかなかったのか
  3. 未然に防止できないのか、トラブルを起こしそうな子どもはわかるはず。キズの場所が目だったらどうするのか
《申立人への対応》
この件について園長は担任から話しを聴いた後、原因を探り、どうしたらこのような事態が未然に防ぐことができるのか振り返り、結果報告することを申立人に伝えた。

担任間での話しあいで以下のことを反省した。
  1. 最初の保護者への伝え方が不充分であった。
  2. 保育士間の連携のまずさから、目の届かない子どもだけの空間ができた。
《対策》
a)保育士の動きを見直す
  • 保育士の立ち位置の見直し
  • 食後の着替え時等、忙しい時にトラブルが起こりやすいので、
    その時間帯の職員の動きの見直しを行う。
  • 排泄の失敗などで保育士がその場を離れるときは保育士同士で声を掛け、
    確認しあう
  • 手の出やすい等、子どもの状態を保育士が互いに今以上に丁寧に伝え合う
b)クラスの子どもだけでなく分園全体で子どもの状態を把握していく
c) 食後から入眠までの遊び内容を見直し、落ちついて過ごせるように遊びを選ぶ
d) 分園ということもあり園長・主任への報告が不十分であった。
以上のことを踏まえ、園長、主任、担任で話し合いを持った。

園長は9月22日に申立人に対して次の書面を渡し、説明と報告をし、申立人の了承を得た。
  1. どうしてこのようなことが起こったのか
    子どもの育ちやその日の状態に十分注意を注いでいたと言えるのか
  2. 今まで問題が起こった時の対応は適切であったのか
  3. 日常の保育のなかで職員間の連携が取れているのか
  4. 日常の子どもの活動が十分満たされ、穏やかに過ごせる環境設定になっているか
    →保育環境の見直しを行った。
「今後職員会議でも議題にし、全職員がこのことを認識し、今以上に保育士と保護者の連携を密に保育を進めて行きたいと思う」と申立人に伝えた結果、ていねいに話し合いをしてくれたことに感謝され、納得された。

▼ 10月14日(木) 申立人 17町会住民(無記名)
《内容》
10月15日朝、本園の郵便受けに投書があった。
  • 夜勤明けて寝ているが、窓が開いているせいか園児の声がうるさい
  • 15棟の児童公園で遊んでいる子どもがうるさい
  • 夕方、自転車に当てられたが保護者は何も言わなかった。保護者の教育も必要ではないか
  • 住民に迷惑を掛けないようにしてください
以上のことが書かれていた。
無記名の苦情に対しては対応をしない方針だが、この件については15号棟自治会の会長・副会長に一応報告しておく。

▲モドル


2009年度の苦情解決体制

1.事故・ケガの報告

(1)2009年度のケガの状況

  月 日 年齢 ケガの種類 原因 処置
1 4月22日 2歳女 まぶた裂傷 友だちとぶつかり転倒した際ロッカーで打つ 越智医院
2 4月30日 2歳男 頭部打撲 ジャングルジムから落下 福島病院
3 5月15日 4歳女 前歯が欠ける コップが歯に当たる

あさひ歯科

4 6月18日 2歳女 右額裂傷 ウッドテラスで転倒 福島病院
5 6月26日 4歳女 顎裂傷 太鼓橋から落下 福島病院
6 9月15日 1歳女 口内裂傷 子供用椅子から落下 越智医院
7 1月20日 3歳男 前歯のぐらつき 友だちの頭に歯が当たる かかりつけの歯科
(裂傷4件、打撲3件 計7件)

(2)病院までは行かなくて済んだケガ

  ケガの種類 件数 内訳
1 咬み傷 3件 1歳児3件
2 引っ掻き傷 4件 1歳児2件・3歳児2件
3 切り傷 6件 1歳児1件・3歳児3件・4歳児2件
4 打ち身 7件 1歳児4件・3歳児2件・5歳児1件
      (計 20件)

(3)ヒヤリハット

原因種類 件数
@職員の不注意 5件
A子どもの生活、遊び中で気付き、注意を必要とするもの 2件
B用具、遊具類の不備、整備を必要とするもの 2件
  (計 9件)


2.苦情解決

2009年度の苦情解決内容
▼ 6月22日 申立人:保護者
《内容》
2歳児が分園のテラスで転倒、右額を裂傷し3針縫う。
保護者は@頭部の傷なのに病院まで自転車で行ったこと A病院への到着が保護者より遅かったこと B自転車に乗り慣れていない職員が病院への付き添いであったことに対して母親が不安に思い区役所に相談に行ったとのこと。
その後区役所から園へ連絡があった。

《保護者への対応》
翌日、父親、母親を交えて話し合いました。
臨時職員会議を開き、@事故が起こった場合の職員の対応について再度確認する A誤解を招くようなあるいは不安を誘うような発言は控える B園長への連絡を迅速に、的確に伝える事を再度申し合わせ、そのことを保護者に伝えました。

▼ 7月29日 申立人:保護者
《内容》
7月より産休の保育士があり、担任職員の減少に伴い不安であるとの苦情があった。

《保護者への対応》
保護者と話し合いました。
@産休になることを前提にクラス編成をしていること、Aたてわり保育とよこわり保育時の保育士の対応情況について保護者に伝えました。
またB対応不足と思われるところは担任以外の保育士の連携を密にして保育を行うことを保護者に伝えました。

▼ 9月13日 申立人:保護者
《内容》
4月より8月まで、隣のロッカーの友だちとのトラブルが続き、ロッカー前でのトラブルが多いことを考えロッカーの使用場所の変更を求められた。

《保護者への対応》
保護者と話し合いました。
保護者は、@2人の幼児の関係は良くロッカーの移動だけでは問題の解決には成らないこと A生活面で少し反省すべきことがあったことに保護者は気付かれました。

▼ 11月7日 申立人:保護者
《内容》
レインコートや歯ブラシが紛失したこと、その後の対応の遅れについて苦情があった。

《保護者への対応》
保護者と話し合いました。
@紛失物があった場合、迅速に対応する(早番の保育士と保護者との連携の改善について)A物入れのカゴを改良する B今後、園からの貸し出しは、貸し出しノートによって管理する
以上のことを保護者に伝えました。

▼ 11月16日 申立人:保護者
《内容》
手押し車で遊んでいた子に近づき、その上に乗ったので肩を咬まれた。
今まで何度か咬まれおりその都度、母親に情況説明し納得されていた。
しかし今回父親は園に対して不安を覚えて訴えて来られた。

《保護者への対応》
保護者と話し合い、その後臨時職員会議を開き、@常に保護者との信頼関係が築けているのか A保育の環境設定や発達の特徴に応じた保育ができているかを話し合った 又 Bこのような事が起きようとする時近辺の保育士及び保護者の子どもへの対応についても話し合った
以上のことを保護者に伝えました。

▼ 11月24日 申立人:保護者
《内容》
砂場の横で遊んでいた玩具に触れたので取られると思いほっぺたを咬んでしまう。顔の傷などで大変心配して苦情となった。

《保護者への対応》
クラスの中で噛みつきや引っ掻きが連続して起こっているので、このクラス担当職員は特に@職員間の連携に不備がなかったか A外遊びの事なので他のクラス保育士との連携協力はどうかなど話し合った 又特にB顔の傷の場合、傷が残るか心配なので園長と相談のうえ病院に行くことも話し合われた。
その結果を保護者に伝えました。

▼ 3月3日 申立人:保護者
《内容》
食材購入業者に不安を覚えるとの苦情があった。

《保護者への対応》
保護者と話し合い、又食材業者にも苦情内容を伝えました。
給食担当者は、食材の品質、特に新鮮さについては日々気をつけてことを保護者に伝えました。

▲モドル


2008年度の苦情解決体制

1.事故・ケガの報告

(1)2008年度のケガの状況

  月 日 年齢 ケガの種類 原因 処置
1 7月14日 1歳女 爪の切り傷 爪切りの際切りすぎ 消毒
2 8月22日 5歳男 腕骨折 転倒(マットにつまずく) 外科へ
3 9月 9日 0歳男 口打撲 ハイハイで手を付き損ない打つ 消毒
4 10月23日 4歳女 肘脱臼 遊んでいるときに強くひじをつく 接骨院
5 11月25日 2歳男 右耳たぶ裂傷 転倒(走り出そうとした時 4針縫う
6 12月 4日 3歳男 おでこ裂傷 転倒(トレーナーを脱ごうとして) 3針縫う
7 12月24日 3歳男 右足親指切り傷 倒れてきた椅子に当たる 消毒
8 1月 6日 2歳男 右肘脱臼 保育士が手をつかんだ 接骨院
9 3月19日 1歳男 おでこ切り傷 ともだちが持っていた積み木の角が当たる 消毒
(切り傷3件、裂傷2件、脱臼2件、打撲1件、折1件 計9件)

(2)病院までは行かなくて済んだケガ

  ケガの種類 件数 内訳
1 かみつきによる傷 14件 1歳児13件・0歳児1件
2 すり傷 4件 0歳児1件・1歳児1件・3歳児1件・5歳児1件
3 頭部打撲 1件 2歳児1件
4 打ち身(こぶ) 5件 0歳児1件・1歳児3件・4歳児1件
5 切り傷 1件 1歳児1件
6 ひっかき傷 1件 3歳児1件
      (計 26件)

(3)ヒヤリハット

原因種類 件数
@職員の不注意 2件
A子どもの生活、遊び中で気付き、注意を必要とするもの 7件
B用具、遊具類の不備、整備を必要とするもの 7件
  (計 16件)


2.苦情解決

2008年度の苦情解決内容
▼ 6月 申立人:保護者
《内容》
東門の開閉が固い。雨の日に水はけが悪いので困っている。

《保護者への対応》
2008年度中に土壌改修工事を行いました。
門扉については検討中で2009年度修繕を行う予定です。

▼ 5月22日(木) 申立人:保護者
《内容》
同じ子どもによく噛まれるので相手の保護者にも伝えてほしいとの要望があった。

《保護者への対応》
この件に関して職員会議で話し合いました。
保育園で起こったことなので、今まではよほどのことがない限り加害者側の保護者には伝えていないケースがありましたが、前向きに考え、今の子どもの状態を親に伝えていくことも必要であると判断しました。

▼ 7月3日(金) 申立人:保護者
《内容》
「うちの子が同じ子にたたかれる。大きなけがになったらどう責任を取ってくれるのか?」と担任に苦情を伝えられ、その子の行動を見る保育士をつけるように要望された。

《保護者への対応》
7月11日園長と主任立ち合いで面談し、「今、複数の保育士で保育を担当している。周りの子にもたたかれたときは『痛いからやめて』と声を出して言うように教えている。この問題は保育士をつけて解決する問題ではないこと。子どものぶつかり合いは成長の過程で大事なことであり、申出人に自分の子がかわいいのと同じようにどの子もみな大切である。それ故にこの子どもを特別に見るのではなく集団のなかで対応したい」と伝えました。
申立人は初めはその子からわが子を遠ざけるようにすると言っていましたが、こちらの説明で納得されました。

▼ 7月22日(火) 申立人:保護者
《内容》
ラグビーの日に体調を崩しもどし、降園時に申出人に担任が伝えました。
一般的に普通に言った言葉「朝食はしっかり取ってきてくださいね」に引っかかり、園長に事情を訴えられた。

《保護者への対応》
「朝食はしっかり取ってきてくださいね」との言葉に、その日に遅れてきたので、朝食をとらず具合が悪くなり、原因が家庭にあるといわれたと思いちがいをされたようです。
保護者への言葉には十分な配慮が必要なことを全職員で確認しました。

▼ 10月23日(火) 申立人:保護者
《内容》
わが子が他児をぶったことに対して、我が子が何も関係ない他人に一方的に強く叱られた事に対して納得がいかず、次の日に連絡帳に記してこられた。

《保護者への対応》
叱った子の祖母は、「わが子もその時落ち着かないので、他人事とは思えず、ついわが子のように声をかけ、叱ってしまった。」ということを伝えると、申立人は落ち着かれました。

▲モドル


2007年度 事故予防及び苦情解決体制

(1) 事故予防対策会議
今年度、園児が園内、外でケガをして病院に行った事例が7件あり、消毒などの処置で済んだケガが31件ありました。
本園では、頭部などのケガの場合は出来るだけ嘱託医と相談し病院に行くようにしています。
自己の予防対策としては、職員一同で事故処置後に報告と検討を行い、事故が起こりにくい環境の整備や、緊急事態の体制づくりを心がけています。
2007年度に病院へ行った事例7件について記載いたします。

  日付 年齢 ケガの状況(通院分)
1 2007年5月21日 3歳女児 肘の打ち身(室内で椅子を直そうとしてつまずき肘を打つ)
2 2007年8月27日 2歳男児 眉間打傷(円形プールの柵からプールの外にあるホースを取ろうとし転倒、眉間にこぶをつくる)
3 2007年9月1日 4歳男児 転倒による左ほほ裂傷(給食のお替わりの際つまずき、転ぶ)
4 2007年9月6日 4歳男児 頭部裂傷(他児とトラブルになりタンスの角で頭を打つ)
5 2008年1月25日 5歳男児 頭部裂傷(立ち上がった瞬間、他児の持っていたブロック石が頭部にあたる)
6 2008年2月20日 4歳男児 目尻上の裂傷(転倒の際棚の角で)
7 2008年3月5日 4歳女児 転倒による上唇裂傷

(2) 苦情解決体制及び内容
保護者からの苦情が1件ありました。この件に関しては、対応を園内で検討し保護者に連絡し承諾を得ました。

 (詳しくは苦情解決履歴参照)

▼ 12月7日(金) 申立者:対象児童の保護者の友人(電話)
《内容》
夕方「お片付け」時に対象児童が何度か友だちとトラブルを起こし、相手を泣かしてしまい、そのため担任が注意したところ大声で泣き出しました。
「お集まりの会」が出来なくなった為、室外に出てテラスの横の小屋の前で対象児童と話しをしました。
そして夕方に、担任より保護者に、普段より厳しく注意した事を伝えました。
その場では保護者は納得している様子でしたが、帰宅してから子どもを小屋の中に入れたと誤解したようで、保護者は発信者の妻にメールで報告をし、発信者はその事を妻から聞いて本園に電話をかけてこられました。

《保護者への対応》
報告を聞いた園長が担任及び担当保育士を交えて事実関係を確認し、その後発信者に折り返し電話をかけました。
発信者に一部誤解があった事を伝えたうえで、今後の子どもへの指導方法は、今まで以上に改善していくことを報告し、この件に関して発信者から了承を得ました。
また、対象児童の母には再度事実関係を伝え承諾を得ました。

《今後の対策》
保育士間で子どものトラブルが起きた時の対応の仕方を話し合いました。
仕事が忙しい保護者には、事実を伝えるだけでなく保護者の気持ちに寄り添った言葉かけをして対応していくように話し合いをしました。

(3) 2008年度の「たてわり保育」について
 本園では2002年度より本年まで、たてわり保育の取組みをして、2008年度からは、「幼児クラスのたてわり保育」を行う計画を立てています。
そのために保護者に対して2007年2月から3月のクラス別懇談会で説明をしました。
この懇談会のなかで話し合われた事項や不安事項等を踏まえて、園全体の「たてわり保育の説明会」を3月13日に開きました。
この説明会のなかで多くの質疑と応答がありましたが、説明会は園の方針に委ねる事として会を閉じました。
説明会後に直ちに職員会議を開き、たてわり保育は保育目標を達成するにふさわしい保育形態であることを全職員で確認し、たてわり保育を進めることを決定しました。

 翌日の3月14日には園の決定事項を保護者全員に配布しました。
その後保護者の有志は、「たてわり保育アンケート」を実施しました。
アンケートは不安な気持ちを持っているという保護者もありましたが、多くの方々が保育園の方針に任せたいという内容でした。
2008年度より「幼児クラスの縦割り保育」を行いますが、この不安を取りのぞくためにも定期的に報告会を行って欲しいとの要望があり、本年度は数度にわたり経過報告会を開催する予定です。
第1回の経過報告会は5月28日に行います。


▲モドル


2006年度 事故予防及び苦情解決体制

(1) 事故予防対策会議

今年度園児が園内・外でケガをし、病院に行った事例が12件ありました。
頭部などのケガの時は大事をとって、病院に行くように心がけています。

 主なケガは次の通りです。

  日付 年齢 ケガの状況(通院分)
1 2006年4月24日 4歳男児 あごの切り傷(アスレチックを降りようとしてぶつける)
2 2006年5月2日 3歳男児 後転、頭部打撲(ボールをけろうとして)
3 2006年5月10日 2歳男児 左目打撲(遊具の車に乗っていてタオルかけにぶつかる)
4 2006年5月23日 0歳男児 右足の甲打撲(友だちの乗っている手押車でひかれる)
5 2006年6月19日 2歳男児 頭部打撲(後方からバックしてきた5歳児に乗られる形で)
6 2006年7月5日 5歳男児 手の平切り傷(はさみの取り合いで)
7 2006年9月25日 2歳女児 転倒による打撲(散歩中)
8 2006年10月5日 3歳男児 顔面打撲(お片付けの時勢いあまって机で)
9 2006年10月18日 1歳男児 前転倒による下唇切傷(午睡前の排泄後)
10 2006年11月22日 4歳女児 頭部打撲(友だちの投げたおもちゃがあたる)
11 2007年3月12日 2歳男児 転倒による頭の傷(転倒の際押入の取手で)
12 2007年3月13日 5歳男児 転倒による頭部(右耳の上)打撲
      打撲8件、切り傷4件 計12件

応急処置の方法を旭消防署のかたや嘱託医の先生に指導を頂きました。
小児科医の「子どものけがについて」の学びの場では、起こってからではなく、起こさないように環境を整えることを学びました。

(2) 苦情解決体制及び内容
苦情は口頭で4件ありました。3件は登降園の際の駐停車に関しての苦情で、1件は保育室の改修工事時のペンキ臭についての問い合わせでした。

(詳しくは下記の苦情解決履歴参照)

▼ 3月30日(金) 申立者:城北市営住宅15号棟2階の住民(口頭)
《内容》
市営住宅1階部分にある保育室の改修工事中、保育室の真上の住民が園を訪ねてこられました。
「昨晩からシンナーの臭いがするので、気持ち悪くなり眠れなかった。工事をしていることは保育園からの知らせでわかっていたが、どんな具合なのか」との問い合わせに来られました。
修了式中だったので、最初に苦情解決担当者の主任が対応し、修了式終了後園長が対応しました。

《申立者への対応》
園長から申立人に口頭で説明しました。
改修工事は済んでいるが、シンナーの臭いはペンキの臭いであること、ちょうど天井の開口穴が工事の時に開けたままになっていたので、臭いが上にいったのだろうと説明し、迷惑をかけたことを心からお詫びしました。
修了式後2日間は休園のため保育室にある空気清浄機を申立人の方にお貸しすることとしました。
次の日返却しなければと来園されたが、大事をとりもう少しお貸しすることにしました。
4月3日(火)大丈夫そうなので空気清浄機は引き取りに伺いました。その後苦情は聞かれませんでした。

▼ 3月16日(金) 申立者:保育園向かいの住宅のご主人 Y様(口頭)
《内容》
「自宅の前に園児の保護者が車を停めているので家の車を出せない。普段から家の前に車を停める人が多く困っていたが、今回の停め方はあまりにも家の門に接近していてとても困る。自転車でさえ出せない状態。今後も続くようであれば警察へ連絡する事も考えます。」と伝えられました。

《申立者への対応》
その車の持ち主の保護者に声をかけ、速やかに移動してもらった後、申立者の所に園の者が伺いました。
当の保護者がクラス懇談会で園長より話があったばかりで承知していたにも拘わらず駐車してしまったことを伝え、お詫びしました。
また翌日、車を停めていた保護者が再度直接お詫びに伺いました。「今後気をつけてください。」と穏やかに応対してくださいました。
翌週の月曜日には、報告を受けていた園長が出張から帰り、申立者の家に伺いお詫びしました。
ご両親が留守のためご子息が応対してくださり、「こちらのほうもきつく言い過ぎた」と恐縮しておられました。

《園内での今後の対策》
  • 駐車の事で近隣の方に迷惑がかからないように日頃から声かけをしているが、再度知らせると共に、車での送迎の保護者に長時間停車しないよう直接声をかけます。
  • 停車している車がどこの保護者のものか園側が把握できるように、車利用の保護者には「車種・色・ナンバー等」を書き提出してもらうようにします。

▼ 7月31日(月) 申立者:城北市営住宅15号棟の住人 Y様(口頭)
《内容》
園東門前の歩道沿いにある車よけが折れている。
保育園の人の車かどうかはわからないがそうかもしれない。
また、朝・夕の送迎時には、園東門前ばかりでなく近所の歩道にも乗り上げて停めている人がいる。
と伝えられました。

《申立者への対応》
おとといの大掃除の時には折れていなかったので、昨日の日曜日か今日の日中に折れたのだろうが、かなりの勢いでぶつからないと折れないだろうということをお伝えしました。
さらに、近辺への駐車については
  • 門に提示してある注意書きを見てもらうこと
  • 車での登校園はできるだけ控えてもらうよう声かけをしていること
  • 迷惑駐車や長時間駐車の方には直接声をかけ動かしてもらっていること
等、現在園で行っている対策についてお話しました。
また、園内に居合わせた保護者の方々にそのようなことがなかったかどうかの聞き込みを行いました。

《園内での今後の対策》
  • 車を利用している保護者の方に対して、駐車の仕方、時間等について声かけを行います。
  • 今年度中に車を利用している保護者の方を集め、説明会を開き喚起を促します。

▼ 4月12日(水) 申立者:近隣住民(面談)
《内容》
4月11日夕方に園児の祖父が来るまでお迎えの際、同乗していた小学生の孫が急に車のドアを開けたため、自転車で取りかかった近隣住民の方にドアがぶつかり転倒しました。その場で園児の祖父が「大丈夫ですか」と問いかけたところ、「大丈夫です」との返答だったので、住人の方を起こし、孫に「危ないだろう」叱りました。
ところが次の日、そのご本人が来園され、その祖父ではなく他人に起こされたとの誤解のもと、孫に叱るだけで気遣いせずに立ち去られたとの不満をぶつけられました。

《申立者への対応》
被害のご本人がご出勤前に来園され経緯を話して行かれましたが、午後にそのご主人も「苦情を言いに来た」と来園され、

  1. 車の駐停車について
  2. 車での送迎の必要性
  3. 祖父の対応への不満
について話されました。

園の方では、1.駐車に対する呼びかけをステッカーで行っていること、2.家庭環境や天候の面から車が必要な場合があること、3.車の人物が当保育園の保護者であるかを調査し、そうであれば本当に申し訳なかったということを伝えました。
その後祖父と園長が住人の方の家を訪問し、経緯の説明とお見舞いを申し上げ、和解しました。

《園内での今後の対策》
車での送迎には気をつけてほしいということを保護者会役員会の時に伝え、駐停車は住人に迷惑をかけないよう速やかに行ってほしいことなどを保護者に伝えてもらいます。園だよりにも同内容を掲載します。

▲モドル


2005年度 事故予防及び苦情解決体制

(1) 事故予防対策会議
今年度園児が園内・外でケガをし、病院に行った事例が10件ありました。
頭部などのケガや骨折の疑いがある時は必ず医師の診察を受けるようにしています。
事故後は、事故報告書を作成し、事故の起こった経緯、その後の処置、事故防止に向けての今後の対応など、職員会議で確認する場を全職員で持つようにしています。

主な事故は頭部打撲(4歳児)陰茎すり傷(5歳児)肘内傷(1歳児)右肘下負傷(4歳児)顔面のひっかき傷2件(2歳児)転倒による上唇の裂傷(1歳児)左肘脱臼(1歳児)頭部打撲(2歳児)左手首脱臼(2歳児)

(2) 苦情解決体制及び内容
苦情は口頭と電話で2件あり、いずれも子どものケガの対応についての苦情でした。
(詳しくは苦情解決履歴参照)

▼ 10月13日(木)申立者:園児の祖母(口頭と面談)
《内容》
保育中、友達とのトラブルが原因で顔に引っかき傷を負いました。
お迎えに来られた児童の祖母が担任の対応に不満をもち、次の日キズが腫れ、病院に行ってきたとの報告をし、園の対応(応急処置)に不満を訴えられました。

《保護者への対応》
後日、担任より説明(報告)を受け、園長が祖母に声をかけ、面接しました。
応急処置の不十分さを侘び、再発防止に向けどこが足りなかったかを職員で話し合ったことを伝えました。
「けがをさせた側の親への報告はしないのか?」との疑問に、ケースバイケースで必要なこともあることを伝えました。

《園内での今後の対策》
  • けがの後は必ず「病院に行きましょうか」と保護者に声をかけるようにします。
  • ひっかきの多い年齢の児には日頃から防止できるよう子どもの行動観察を丁寧にします。(爪が伸びていないか見ておきます。)
  • けが報告を必ず行うようになっていた事を改めて職員に徹底します。
  • 問題が生じた時に、的確な説明ができる力をつけます。

▼ 4月25日(月) 申立者:園児の父(電話)
《内容》
保育中、びわやキンカンとりをしていて木から落ち、背中にすり傷を負いました。
保育園では傷の様子を見て、応急処置で大丈夫だと判断し、消毒をしっかりしておきました。
母親のお迎えの時に担任からけがのことを伝えました。
その夜父親からの苦情の電話がきました。
小さなけがが3回続いたので園の対応についての不信感を告げられました。

《保護者への対応》
お迎えの時に担任がけがの状況を話しましたが母親はその足で病院に行き、診察を受けました。
処置としては、傷が浅かったので、消毒をしてもらうに終わりました。
不満がつのり、園に電話が入りました。
遅番の保育士が応対に出、その後担任に知らせ、担任から保護者に電話をしましたが納得されず、園長に知らされました。
園長より父親に電話を入れ、経緯を説明しました。一応納得されました。

《園内での今後の対策》
  • 病院に行かなくてもいいかなと思うけがでも傷の状態によって保護者に連絡し病院に行くかどうか必ず相談するようにします。
  • 今回のことで過去にけがのことで保護者とのやりとりがあったことをはじめて園長が知ることになりました。ことが大きくなってからでは遅いので小さなけがでも報告だけはするように職員に促します。(事故報告書は整備していましたが、今回のことで、けが報告書を備えることにしました。)

▲モドル


2004年度 事故予防及び苦情解決体制

(1) 事故予防対策会議
今年度園児が園内・外でケガをし、病院に行った事例が6件ありました。
頭部などのケガや骨折の疑いがある時は必ず医師の診察を受けるようにしています。
事故後は、事故報告書を作成し、事故の起こった経緯、その後の処置、事故防止に向けての今後の対応など、職員会議で確認する場を全職員で持つようにしています。

主な事故は顔面打撲(4歳児)左親指突き指(3歳児)左目下裂傷(1歳児)右足打撲挫創(4歳児)後頭部打撲・すり傷(0歳児)右手腕骨折(5歳児)

(2) 苦情解決体制及び内容

▼ 12月8日(水) 「勤務以外の保育の希望」申立者:園児の母親 (電話と口頭)
《内容》
第2土曜日の職員会議の日に仕事ではないが私用のために下の子を保育してもらえないか、普段から協力しているのに、と不満をぶつけられました。

《保護者への対応》

月1回の職員会議なので他の保護者には協力してもらっていることや、基本的には就労時間内での保育の受け入れが原則なので、一緒に下の子も連れて行くことが可能か、父親も含めもう一度都合がつかないか担任が打診しました。結果、父親も仕事とのこと。事情がわかり、保育を受けました。

▲モドル

 

2003年度 事故予防及び苦情解決体制

(1)事故予防対策会議
  今年度園児が園内でケガをし、病院に行った事例が6件ありました。頭部などのケガや骨折の疑いがあるときはかならず医師の診察を受けるようにしています。事故後は、事故報告書を作成し、事故の起こった経緯、その後の処置、事故防止に向けての今後の対応など職員会議で確認する場を全職員で持つようにしています。
  主な事故は頭部打撲(4歳児)腹部打撲(5歳児)左肘脱臼(2歳児)頭部裂傷(5歳児)まぶたの擦り傷(5歳児)唇裂傷(1歳児)。

(2)苦情解決体制及び内容
  利用者に「苦情申出窓口」の設置にについて園内掲示や園だよりで周知徹底を図ると共に、苦情解決にあたっては保護者役員会や職員会議の場を利用し、話し合いによる解決に努めました。
@苦情解決責任者 太田麗子(園長)
A苦情受付担当者 山地由紀(主任保育士)
B第三者委員   越智澄夫(小児科医)
C苦情内容及び対応

▼ 5月12日(月) 「園児の声がうるさい」 申立者:近隣住民 (書面)

《内容》
夜勤のため朝に帰宅し、仮眠しているのに、子どもの声がうるさいとの手紙が無記名でポストに入っていました。

《保護者への対応》

職員会議で改善策を検討します。早朝保育は室内で過ごすようにします。園舎付近の散歩はクラスが重ならないように工夫します。保育士の声が大きくならないように注意します。また地域とのコミュニケーションを計るように努力します。


▼ 12月1日(月) 「園児送迎時の車や自転車の利用について」 申立者:近隣住民 (書面)
《内容》
園児送迎時の車や自転車が、玄関先に駐車していたり、路上に長時間駐車している等迷惑であるとの手紙が無記名で寄せられました。

《保護者への対応》

近隣の住民の方に迷惑にならないように「保護者への呼びかけ」を通用門に掲示したり、「園だより」で苦情がきていることを知らせ、協力を依頼しました。また。スムーズに駐車ができるようになるまで職員が対応します。


▼ 3月16日(火) 「保育内容について」 申立者:園児の母親(口頭)
《内容》
1歳女児の母親から、ケガが続く。担任が子どものことをちゃんと見てくれているのかという苦情がありました。

《保護者への対応》

ケガについては状況説明を行い、母親の理解を得ていましたが、園庭で過しているときに転倒し、自ら押していた玩具で唇を切ったことが大きな原因と考えられます。日頃、使用している玩具の安全点検を行うと共に、全職員で事故防止に向けての対策を検討し、再発防止に努めます。また、保護者に不安を抱かせないよう事故後の対応を心がけます。

▲モドル