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2016年度の苦情解決

2016年度「事故予防対策と苦情解決」について(4月〜9月)

1.事故・ケガなどの報告

(1)病院までは行かなくて済んだケガ

  ケガの種類 件数 0歳児 1歳児 2歳児 3歳児 4歳児 5歳児
1 かみつき 1 0 1 0 0 0 0
2 ひっかき傷 1 0 0 1 0 0 0
3 打撲 2 1 0 0 1 0 0
4 口内の裂傷 1 0 0 0 0 1 0
5 内出血 1 0 0 0 0 1 0
6 1 1 1 1 2 0

(2)事故

■怪我(通院を要したもの)
  月 日 年齢 事故の種類 原因 処置 病院
1 6月20日(月)
10:50頃
3歳
3ヵ月
下唇裂傷 園庭のアスレチックで不意に年長児から抱き上げられ、バランスを崩して転倒、顎を打ち下唇を歯で噛む。 圧迫止血し、うがいをして口の中を洗う。傷をガーゼで留めてから母親に連絡を入れ、園長と病院を受診する。病院へ父親が到着後、外側の傷を縫合、4針縫う。内側の傷は消毒する。化のう止め、痛み止めを処方される。7月1日に抜糸終了。 福島病院
2 8月3日(水)
16:30
5歳
6ヶ月
右手薬指亀裂骨折 園庭で走っていてつまずき両手を着く。 担任が手を握ったり開いたりできるか確認する。異常なかったので様子を見るが、その後も痛そうな表情だったため、看護師に相談、氷で冷やす。父親に連絡、お迎え後父親と病院を受診し、処置してもらう。 藤立病院

■事故・怪我(大事をとり病院を受診するがその場の処置で済んだもの)
  月 日 年齢 事故の種類 原因 処置 病院
1 5月20日(水)
8:30頃
2歳
11ヶ月
鼻に異物を入れる 粘土が着いた指を鼻に入れる 目に見える粘土5ミリサイズのもの2つを担任がピンセットで取り出す。残留がないか念のため園長と病院を受診する。診察の結果、もう何も詰まっていなかった。 中村医院

■事故・怪我(病院受診を必要としなかったもの)
  月 日 年齢 事故の種類 原因 処置 病院
1 6月22日(水)
11:00頃
4歳
2ヵ月
シャワー温度調節間違い 水圧を弱めようと蛇口をひねったところ、湯でなく水の量を減らしてしまう。シャワーの湯・水の表示が退色して読み取りにくくなっていた。 熱めのお湯が子どもにかかってしまい、すぐに水のみに切り替え、お湯がかかった部分を流水で冷やす。他の保育士が別のシャワーで引き続き流水で冷やし、アイスノンで冷やす。赤みは残らなかった。その後すぐに蛇口に湯・水と、シャワー、カランをテプラで明記する。  

■アレルギーの誤食
  月 日 年齢 事故の種類 原因 処置 病院
1 5月28日(土)
11:00頃
1歳
3ヶ月
アレルギー児の誤食 卵アレルギーを持つ本児と姉のお弁当が入れ替わっており、入っていた卵焼きを食べてしまう。 卵焼きを5o四方大ほど食べてしまったことに気づき、すぐに弁当箱の中から卵焼きを取りのける。母親に電話で状況を伝える。湿疹や発熱など見守るが体調に変化はなく大事には至らなかった。  



2.苦情解決

(1)2016年6月16日(木) 申立人 近隣住人

《内容》
午前8時ごろ、保育園東門向かいの方が、登園の車が自宅車庫の真ん前に駐車し、車が出せなかった。目が合ったが会釈もせず態度が悪かったとの苦情を園に言って来られる。

《対応》 
ご迷惑をおかけしたこと、保護者の態度に不快な思いをさせたことを園長からお詫びする。
7月の園だよりで、再度駐車時のルール徹底を呼びかける。


(2)2016年7月25日(月) 2歳児の在園児保護者

《内容》
登園時、分園の廊下で、ガラスではないかと思うもので手足を切ったのでよく見てほしいと在園児祖母より電話がある。

《対応》 
祖母の説明ではガラスの破片などは見当たらず、傷口からガラスと思われるとのことだった。分園で7月23日(土)の大掃除で不要のガラスを袋に入れ、割って処理をしており、その時の小片かもしれないと思われる。園長から祖母に電話し、土曜日の作業の経緯とお詫びを伝える。廊下はすぐに目で再度確認したのち、掃除機をかける。
苦情解決委員会にも報告、今後ガラスを処分するときは、園で割らずに捨てることにする。





2015年度の苦情解決

2015年度「事故予防対策と苦情解決」について(4月〜3月)

1.事故・ケガなどの報告

(1)病院までは行かなくて済んだケガ

  ケガの種類 件数 0歳児 1歳児 2歳児 3歳児 4歳児 5歳児
1 かみつきによる跡 5 2 1 0 0 1 1
2 口内の裂傷 3 1 2 0 0 0 0
3 打撲 3 0 2 1 0 0 0
4 裂傷 2 0 0 0 0 1 1
5 ひっかき傷 2 0 2 0 0 0 0
6 異物を鼻に詰める 1 0 0 0 1 0 0
16 3 7 1 1 2 2

(2)事故

■怪我(通院を要したもの)
  月 日 年齢 事故の種類 原因 処置 病院
1 5月29日(金)
11:30頃
4歳 右眼球に傷 園児同士の並び順でもめ事があり、担任が仲裁するも納得がいかず、顔に手を出す。 担任が見ると黒目に傷が入っており、母親に連絡・確認後、眼科を受診。菌が入らないよう点眼薬を処方。週明け再受診、視力検査も行い問題なかった。 水野眼科

■怪我(受診時の処置で済んだもの)
  月 日 年齢 事故の種類 原因 処置 病院
1 8月24日(月)
12:30頃
3歳
5ヶ月
右眼球充血 円卓の下に潜り込み、裏側の穴にはまりこんだ花はじきを見つけ、箸でとろうとして、箸が誤って目に入る。 担任が見ると右目全体が充血しており経過を看る。1時間後、当たったところが明確に分かるようになり、充血も見られた。担任と眼科を受診。菌の繁殖を防ぐため、念のため点眼薬を処方される。 水野眼科
2 9月19日(土)
15:30頃
4歳
8ヶ月
下唇裂傷 廊下から室内に走り戻る際、室内にいた他児と接触・転倒し、床で唇を打つ。 直接圧迫し止血。歯・顎など異常は見られず。唇が5ミリほど裂けてめくれ、深さがあったため、念のため園長と病院を受診。傷口、歯、顎など確認後処置の必要なしとの診断。 福島病院

■その他の事故(アレルギーに関するもの)
  月 日 年齢 事故の種類 原因 処置 病院
1 9月8日(火) 0歳
6ヶ月
アレルギーについての誤認 入園前の保護者との面接でアレルギーなしと確認していたが、ミルク「ほほえみ」を与えて発赤・発疹が出る。 口・首周りの赤くなっているところを濡れタオルで拭き、お茶を与える。保護者に連絡して早めに迎えに来てもらい、病院受診を勧める。血液検査の結果、アレルギーが認められる。以後ミルクは自宅から持参したものを飲む。 中野こども病院



2.苦情解決

(1)5月29日(金) 申し立て人  17町会住人Y田さん

《内容》
近隣住人(17町会の方)より、園児の声がうるさいとの苦情ファックス。

《経緯》 
園児の声がうるさいと苦情のファックスが複数回寄せられる。

《申立人への対応》
・ファックスを受けた当日、15号棟自治会長に状況報告とお詫びに行く。子どもの声はそんなに気にならないと思われるし、公園は公のものなので、遊ぶのは気にしなくてよいと言っていただく。
・苦情ファックスがその後も続いたため、再度15号棟会長に連絡、14号棟・16号棟の会長も集まり話し合ったのち、気にしなくてよいと言っていただく。
・園児の声が上がってくるので、北側の窓を閉めてほしいという内容のファックスに対しては、、すぐに保育室の公園側の窓を閉めた。


(2)7月10日(金) 申し立て人 1才児保護者

《内容》
1歳児の保護者より、担任の対応が怖いと園長に訴えがある。

《経緯》 
発端はプール・水遊びの時期の健康チェックについて。健康チェック表には、その日の体調に応じてプール遊びが可否を〇×で記入する欄がある。×の場合は健康状態が万全でないということなので、なるべく家庭保育の協力をお願いしたいというお知らせをお部屋で掲示した。保護者はその内容と、張り紙による知らせ方に違和感を覚えたとのこと。また行事の際、各家庭に協力をお願いした作り物をめぐっても、苦痛に感じられる対応があった。そのことがあって降園時に、保護者から園長に「担任が怖い」と訴えがある。

《申立人への対応》
相談室で保護者の話を聞く。張り紙をして知らせることに関しては、お迎え時に担任が全員と会えないこともあるため、周知を図るために張り紙も必要であることを伝え、個別に説明があればより丁寧だが、それができない場合もあることを詫びる。行事の作り物については、訴えを十分に聴くうちに落ち着かれた様子だった。

《その後の対応》
担任に保護者からの話を伝え、担任の話を聞く。水遊び時の健康チェックは、園の決まりを周知徹底しなければと思ってのことだったが、子どもの体調の視診や保護者とのやりとりの中で、臨機応変な対応が必要なことを伝える。行事の作り物については、保護者をサポートしようと事前にも何度か声をかけ、材料を用意して提案したことだったが、それが圧迫感を与えていたことに気付かなかったようだ。園長から担任へ、保護者は造形的なものが苦手な感もあり、趣旨がよく理解できず一方的に感じたようだと伝える。担任はその後保護者に対して、保育の様子を丁寧に伝えるなどしながら接する様子がある。


(3)7月17日(金) 申し立て人 15号棟住人

《内容》
登園時の路上駐車が、歩行の妨げになると電話がある。目の見えづらさがあり、歩道が狭くなっていると歩きにくいと、電話での申し立てだった。

《対応》 
電話を受けた事務室の職員が十分に話を聞き、保護者に再度注意を呼びかけることを伝える。
その後7/22に園長も同じ内容の電話を受ける。最終的には園を応援する形で話が終わる。


(4)8月31日(月) 申し立て人 在園児の保護者

《内容》
「保護者以外の人物に子どもの登園状況など情報を伝えない」というルールに則った対応を、との申し立て。

《経緯》 
祖母より電話で、孫が登園しているかとの問い合わせの電話が入る。電話を受けた事務室職員が、保護者に確認をとるため電話を保留にしているうちに、電話が切れる。その後保護者より、保護者以外には子どもの情報を伝えないことになっているはずだが、と電話がある。

《申立人への対応》
両親と園長とで話し合いの時を持つ。保護者以外から問い合わせがあっても、子どもの情報は伝えないということは確かに園のルールであり、職員にも再度徹底することを約束する。


(5)9月1日(火) 在園児保護者

《内容》
子ども同士のトラブルで怪我が起こった時に、どのような時には相手の保護者に伝え、どのような時には伝えないのか、基準が知りたいとの申し立て。

《経緯》 
噛みつきの怪我が起こり、お迎えの父親に状況を伝える。帰宅後母親から電話で、状況を知りたいと連絡がある。その際に、相手の保護者には伝えているのか、どのような時には伝えていないのか、基準が知りたいとの申し立てがあった。

《申立人への対応》
担任が電話で対応。その子の育ちの様子として、伝える必要がある場合は、相手の子どもの保護者に伝えていることを話し、納得される。そのことを文章化し、職員間で共有する。





2014年度の苦情解決

2014年度「事故予防対策と苦情解決」について(4月〜3月)

1.事故・ケガなどの報告

(1)病院までは行かなくて済んだケガ

  ケガの種類 件数 0歳児 1歳児 2歳児 3歳児 4歳児 5歳児
1 かみつきによる跡 7 3 4 0 0 0 0
2 ひっかき傷 6 2 2 0 1 1 0
3 裂傷 7 2 3 0 0 1 1
4 すり傷 3 0 2 1 0 0 0
5 打撲 5 2 0 3 0 0 0
6 目に異物 1 0 0 1 0 0 0
29 9 11 5 1 2 1

(2)事故

2014年度の事故の状況は、アレルギーに関するものが3件、怪我が9件だった。アレルギー関連のもののうち、大事をとって病院へ行ったが異常なしが2件、病院は受診せず経過観察で事なきを得たものが1件だった。怪我9件のうち、通院を要したものが4件、大事をとって受診したがその場の処置で済んだものが5件だった。

■アレルギーに関するもの
  月 日 年齢 事故の種類 原因 処置 病院
1 5月21日 5歳 アレルギー対応食の誤食 アレルギー児の新しい診断書が提出された際に、アレルゲン項目として増えている食材を見落としており、除去すべき食材をそのまま提供してしまった。 給食後、調理室が診断書のアレルギー項目に鶏肉が増えていることに気づき、クラスに伝える。担任が本児の体調を確認、異変は見られなかった。お迎え時祖父母に、担任、副園長、調理室職員が経過を報告し謝罪。自宅に電話で保護者に報告し、本児の体調を確認すると、異常なしとのだった。 受診せず
2 7月9日 2歳 アレルギー対応食の誤食 午睡後のおやつ時に、アレルギー児のコップに間違って牛乳を注いでしまう。 大事をとってコップに半分ほどの水を飲ませ、園長の車で、母親と一緒に病院を受診、異常なかった。 中野こども病院
3 8月11日 一時保育
1歳児
アレルギー対応食の誤食 自宅で卵接取の訓練中の本児に、おかわりで卵スープを提供してしまう。当日キャンセルの子どもの分をおかわりとして提供してしまった。 発見後お茶を飲ませ、かかりつけ医院を受診する。問診と視診で、卵に火が通っているので大丈夫でしょうとの所見。 高橋皮膚科・内科

■怪我(通院を要したもの)
  月 日 年齢 事故の種類 原因 処置 病院
1 10月24日 5歳 頭部裂傷/td> 公園の滑り台で滑り終わって下にいた他児とぶつかり、転倒して頭部を打つ。 裂傷部を水で洗い、傷口周りの髪が触れないよう切り、ガーゼで保護。保護者に連絡、母と病院を受診、ホチキスで処置。消毒、処置のため2回通院。 福島病院
2 12月2日 3歳 左耳裂傷 給食後着替え時に、他児のパジャマ入れ袋のひもを踏んでおり、他児が袋を引き寄せた際滑って転倒。椅子の足で左耳を打ち出血。左耳を打撲、擦傷・裂傷。 血を拭いて患部を観察、ガーゼで傷口を保護し病院を受診。耳たぶを2針縫う。内側は1針縫いテープで留める。2日後診察、1週間後抜糸。 福島病院
3 3月6日 4歳 環軸関節回旋位固定 午睡から起床時違和感を訴える。おやつ後次第に痛みが出て左に首を傾けたまま動かせなくなる。 安静にして様子をみるが収まらず、保護者に連絡し病院を受診。レントゲンを撮り診察後症状が判明する。コルセットをつけ2、3日過ごし、9日に再度受診。 なかつかクリニック

■怪我(受診時の処置で済んだもの)
  月 日 年齢 事故の種類 原因 処置 病院
1 6月23日 2歳 肘内障 午睡時に担任が布団を掛けようとし、本児との間で布団を引っ張り合う形になった。 整骨院を受診しすぐに元に戻してもらう。湿布をし、ネットで保護。 いまき整骨院
2 7月18日 0歳 噛み傷 水遊びをしていたたらいの中で立ち上がり前方に滑る。口をたらいのふちにぶつけ、舌を噛んで出血する。 止血後、病院を受診。舌が切れているが問題ないとのこと、口内炎の塗り薬をもらう。 藤立病院
3 9月22日 3歳 肘内障 室内遊び時に、他児とぶつからないよう担任が手を引いて肘が抜ける。 整骨院を受診しすぐに処置してもらう。まだ痛みがあるようだったので、湿布薬を貼ってもらった。 いまき整骨院
4 11月10日 2歳 右腕脱臼 分園遅番時、トイレを済ませ、汚れた服から着替えるため自分のロッカーに急ごうとして転び、脱臼。 本園に移動してからも様子を見守るが右手を使う様子がないためお迎え時に母親に伝え整骨院へ。すぐに処置してもらう。 いまき整骨院
5 1月27日 4歳 口唇裂傷 雨天時室内でラグビーを行う。手つなぎ鬼をして顔面から転び唇を切る。 口の中をゆすぎ、圧迫止血。保護者に連絡、帰宅後中浜医院受診。縫うことはなく、抗生物質を処方。  

■その他の事故
  月 日 年齢 事故の種類 原因 処置  
1 8月23日 2歳 お弁当取り違え 土曜日保育で、他児のお弁当を本児のものと間違えて与えてしまう。 すぐに食事を中断するが、大分食べ進んでしまっていたので、口をつけた食べ物は取り除き、箸、お弁当箱を洗って本人に返し、手つかずのお弁当から中身をその子どもに分ける。その後職員間で共有し、お弁当の名札を一新し分かりやすくする。  



2.苦情解決

(1)5月10日(土) 申し立て人  0歳児保護者
《内容》
お子さんが感染症にかかった保護者から、保育室の衛生管理について不安があるとの苦情。

《経緯》 
4月、0歳児クラスで感染性胃腸炎の感染が見られた。お子さんがロタウィルスに続いてノロウィルスに感染したことがわかり、両親が来園し下記について不安を訴えられる。
・ロタウィルスになった直後にノロウィルスに感染することはありえないと思われるので、園の衛生管理が不安。
・感染症発生時の園での対応はどのようになっているのか。
・汚物のついているオムツをトイレに置いたままにしているところを何度か見かけたが、処理の仕方はどうしているのか。

《申立人への対応》
園長と担任とで対応し、不安を抱かせてしまったことをまず謝罪する。園長からは、感染を広げることの無いよう、毎日消毒を行っている事や、当然のことではあるが職員も検便を月に1回行っていることなど丁寧に伝える。担任からも再度、お部屋・トイレ内の衛生管理の方法を丁寧に伝え、不安な思いにさせてしまった事を謝罪した。園での本児の様子を伝えながら、安心してもらえるよう心掛けた。

《園内の今後の対応》
臨時職員会議を開き状況を共有。オムツの処理など初歩的なことができていないことがわかり、オムツの片付けについて話し合い、下記の点を確認した。
・汚物の付いたオムツをすぐ洗えない時は、ふたのできる容器に入れる。
・感染症発生時には下痢の場合は紙オムツを使用する。また排便後すぐに便座を消毒する。


(2)6月5日(木) 申し立て人 0歳児保護者
《内容》
1日オムツを替えずに過ごしていた日があったことと、離乳食の進行状況が把握されていなかったことが重なり、子どもを見てもらえているのかと不安と苦痛を訴えられた。

《経緯》
お迎え時に保護者より、使用済みのオムツを入れている容器の中が空だったことを伝えられる。着替えロッカーの中のオムツが減っていないこともあり、その日一日本児のオムツを替えていないことが分かった。すぐに保護者に謝罪し、すぐにふき取り清潔にする。  離乳食について、母とのノートのやり取りで、中期食から後期食に移ることを決めていたが、離乳食の提供を確認する室内のボードをすぐに変更しなかったため、中期食の提供を続けてしまう。本児が入院した際の病院からの記録をきっかけに、離乳食の移行がなされていなかったことに気付く。  次の日迎えに来られた時に、母親から「話がある」と声をかけられ、園に対して不安が大きくなったと訴えられた。自分の子どもはちゃんと見てもらえていないのではないか、ほとんど泣くこともなく過ごしているようだが、まだ何もしゃべれず、自分の思いを伝えられない子どもは園でどう過ごしているのかと思うと涙ぐんで訴えられた。

《申立人への対応》 
担任から園長に報告、園長から次の日に電話をし、母親と話をした。オムツの件、給食について、あってはならないことが続き、不安や不愉快な思いをさせて本当に申し訳なかったと謝罪した。母親は園長の言葉を聞いて園の事情を理解し、また仕事をがんばれるとおっしゃっていただいた。


(3)7月7日(月) 申し立て人 5歳児保護者
《内容》
お迎え時に担任が保護者へ子どもの様子を報告した言葉に疑問を残され、帰宅後、どういう意味だったかと問い合わせがある。

《経緯》 
担任がお迎え時に、その日の子どもの様子で微笑ましいと感じたエピソードを伝えたが、言葉の選び方で保護者に誤解を与えてしまい、帰宅後父親から「直した方がよい点を指摘されたということか」「どういう意味だったか」と電話で問い合わせがあった。

《申立人への対応》
担任が電話に対応、前後の事情や日頃の本児の様子を保護者に伝え、言葉が足らずに誤解を与えてしまった事を謝る。その後園長も電話を代わって話をし、保護者は納得される。

《園内の今後の対応》
今回のケースを職員間で共有し、日頃集団の中で子どもと接していない保護者には、ちょっとしたことも不安に感じることもあるので、誤解が生じないよう、保育の報告や保護者からの意見の聞き取りは丁寧に行い、信頼関係を築くよう心掛ける。


(4)7月14日(月) 申し立て人 5歳児保護者
《内容》
保護者より、兄弟による登降園の送迎をめぐって、園と話し合いたいという訴え

《経緯》 
保護者が保育時間内にお迎えに来られず、在園児の兄(小4、高1)にお迎えを託してもよいかと園に問い合わせた際、お迎えは成人の方にと言われたが、納得がいかないと言ってこられる。以前に副園長が兄弟でもよいと返事をしたと言う。原則として送迎は保護者か成人としているが、やむを得ない場合はありうるということであったが、保護者は園の対応があいまいであると不信感を抱かれた。また他の家庭への対応との差があるのではということを申し立てられ、園長・副園長と話をしたいと申し出られる。

《申立人への対応》
担任と副園長とが面談し、園としては保護者または成人のお迎えを原則としてお願いしていること、皆に同じように説明していることを伝える。保護者の話を伺ううち、すっきりした顔で帰られる。7/16(水)朝、在園児と小学生の兄だけで登園したため、夕方副園長と主任とで母親と話す。保育園生活の準備等を負担に感じられていることなどを話されるが、最終的にはその場で園児の祖父に電話をし、送迎を引き受けてもらう。


(5)9月2日(月) 申し立て人 分園隣家住人
《内容》
分園隣家住人より、分園の敷地内に生えているつる草が、隣家の雨どいにまで伸びてきているとの苦情が寄せられる。

《経緯》 
その日の昼休みにすぐに対応し、職員約10名で分園裏手のつる草を取りのける。
 避難経路となっていることもあり、それまでも気を付けて除草していたが、今回は怠っていたことを反省する。以後、避難訓練の都度、避難経路の確認を兼ね、点検と除草を行う。


(6)9月4日(木) 申し立て人 4歳児保護者
《内容》
子どもの目の怪我に対する心配と、説明に納得できないという苦情申し立て

《経緯》 
早番時に、本児が友だちの絵本を覗き込み、相手の園児が絵本を閉じようとした際、絵本の端が目をかすり、黒目に傷が入る。お迎え時に母親から、そのようなことがありうるのかと苦情がある。目の怪我ということでも苦情を申し立てられる。
園長、副園長と担任で面談する。母親は目の怪我に至った状況は聞いていたが、納得できていず、不安が募ったと訴え、本児は以前にも目の怪我をしたことがあり、その時の対応に不満が残っていたことにも触れられる。

《申立人への対応》
目の怪我をさせてしまったことを謝る。
保護者は担任から状況は聞いており、そのようなことがあり得ると思うかと疑問を言われたので、あり得ると思うと答えると、「そう言われるのなら」と答える。
園長が母親に、子ども達にも目の怪我は本当に取り返しのつかないことになると言い聞かせていること、わざとでないにせよ目の怪我のことは先方の保護者にも伝えていると説明すると納得された。防げなければならないが、集団生活の中では、紙やひもなどが目にあたることもあり得ることを説明するとそれも納得される。


(7)2月26日(木) 申し立て人 近隣住人
《内容》
送迎の車の路上駐車が危険。駐車誘導の係がいるが、対応している様子が見られないとの訴え。

《経緯》 
半年前にも一度電話して、職員が誘導に立つようになり、最近シルバー人材の人も立つようになって、改善されたと思っていたが、近所に住むものとして安心して通行できる状態になっていないと話される。子どもの安全を気遣い、はらはらしながら通行しているとのこと。駐車誘導係に声をかけたが、謝りの言葉がなかったことも不快であった。そのことがあって園に電話をしてこられる。

《申立人への対応》
副園長が電話に対応。まずはご迷惑をおかけしたことをお詫びする。訴えの内容を整理し、確認する。園長にも報告し改善に努めることを伝えると、はい、と言って電話が切れる。園長からの折り返しの電話は不要とのことだった。園長に報告、駐車誘導係とも話をし、改善を促す